6. Gérez vos incidents

6. Gérez vos incidents

1. Accéder à la section incidents

2. Vous verrez qu'il y a plusieurs onglets :

a) L'onglet « Tous » affiche tous les incidents (la somme de tous les onglets)

Alerte Important : Les seuls onglets à partir desquels vous pouvez contribuer à une solution sont : Résolution en attente , Résolution en attente (1er absent) et dim. envoyés (les jaunes). Nous vous recommandons donc de les vérifier quotidiennement.

b) L'onglet « Résolution en attente » affiche toutes les commandes qui ont été signalées comme incidents et qui attendent une solution de votre part, c'est pourquoi elles sont de couleur rouge .
Pour que ces commandes soient à nouveau livrées, vous devez contacter votre client et lui proposer une solution.
Warning
Les incidents « en attente de résolution » doivent toujours être gérés à partir de cet onglet.

c) Pour voir de quoi il s'agit dans un incident, cliquez sur le bouton avec un i « Voir l'incident »

d) Une fois connecté, vous pouvez consulter (comme illustré sur l'image) : le statut/code (par exemple : NAM), le type d'incident (par exemple : marchandise refusée), le motif (par exemple : commande annulée/rejetée), les notes du livreur et la distance entre le bureau de l'agence de transport et l'adresse du client. Vous avez ensuite le choix entre deux options :

Gestion du client : Cette option est sélectionnée si vous avez contacté votre client sans parvenir à le joindre. Dans ce cas, comme vous n'avez pas encore trouvé de solution, sélectionnez cette option et acceptez ; l'incident restera en attente de résolution et vous pourrez réessayer ultérieurement.
Proposer une solution : Si vous choisissez cette option, c'est que vous avez contacté votre client et trouvé un accord pour réexpédier la commande. Dans ce cas, vous devez indiquer la solution convenue avec le client dans le champ prévu à cet effet.
Essayez de proposer une solution précise et concise, et utilisez un langage convivial. N'oubliez pas que les demandes de remboursement et d'échange ne sont pas traitées ici ; vous devez les adresser à l'équipe d'assistance dropshipping.

Historique des incidents : Ici, vous pouvez voir l'historique complet des incidents.

e) L'onglet « Résolution en attente (1er absent) » affiche tous les problèmes générés lors de la première tentative de livraison d'une commande et de l'absence du client. Bien que la résolution de ces problèmes ne soit pas obligatoire, nous vous recommandons d'être proactif et de les résoudre afin d'améliorer votre taux de livraison.
Warning
Les incidents « En attente de résolution (1er absent) » doivent toujours être gérés à partir de cet onglet.

f) L'onglet « Demandes soumises » affiche en vert tous les incidents que vous avez résolus. Ceux en jaune correspondent à ceux pour lesquels le transporteur a répondu à votre résolution. Il est donc important de les examiner et d'y répondre si nécessaire.

Warning
Les incidents jaunes « Sol.sent » doivent toujours être gérés à partir de cet onglet.

Référence de couleur dans les incidents :

Warning
Rouge : incident en attente de résolution
Idea
Vert : incident résolu
Notes
Jaune : L'agence a répondu à la solution


Idea
Tutoriel vidéo : Comment gérer vos incidents ?


Conseils pour gérer vos incidents

Nous partageons quelques conseils pour apporter les bonnes solutions aux incidents.

Statut d'un envoi en incident

Nous partageons avec vous la signification des états   des incidents, afin que vous puissiez vérifier la raison pour laquelle la commande n'a pas pu être livrée.

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