Tips para gestionar incidencias

Servicios de envío

Hora de corte para resolver incidencias

1. Podrás resolver las incidencias hasta las 17 horas España. Si lo haces luego de ese horario y has coordinado la entrega para el otro día, lamentablemente el pedido NO saldrá a reparto.
   
2. Todas las soluciones que aportes los días viernes luego de las 17 horas, será gestionada por Tipsa el día lunes de la semana siguiente y saldrá a reparto a partir del martes.
   
3. NO es posible solicitar que vuelvan a poner el pedido en reparto el mismo día que se generó la incidencia.

Modicación o anulación de reembolso

1. En caso de que necesites modificar o anular el reembolso de un pedido que ya esté confirmado o en incidencia, debes darle aviso al equipo de atención al cliente para que lo gestione. Ten en cuenta coordinar la próxima entrega con el cliente con un plazo de al menos 48 horas hábiles para darle tiempo a la empresa de reparto a que realice el cambio de etiqueta.
   

Cambios de talla

1. No es posible indicar cambios de talla en la resolución de incidencias.
   

Días y horarios de entrega de pedidos

1. Las entregas solo se realizan de lunes a viernes. En fines de semana y festivos NO se realizan entregas
2. Los horarios de entrega de Tipsa se dividen en dos franjas: de 10 a 14 hs (mañana) y de 16 a 19 hs (tarde). Siempre que quieras ofrecer una franja horaria acortada, asegúrate que sea de 2 horas mínimo. Por ejemplo: de 12 a 14 horas.
   
3. Si en la incidencia la distancia indica más de 15km NO podrás solicitar que realicen la entrega en una franja horaria especifica. En estos casos debes indicarle al cliente que pasarán en algún momento durante el día acordado.
   
4. Si en la indicencia indica menos de 15km podrás sugerir una franja horaria de entrega. Debes tener en cuenta que las franjas horarias no son más que una sugerencia, pero la realidad es que ellos tienen su propia organización por zonas y no siempre pueden cumplir con lo solicitado. 

Devolver un pedido al almacén

1. Si quieres que un pedido en incidencia sea devuelto al almacén porque el cliente lo rechaza, debes escribir como solución "Devolver a origen".
   

Plazo de retención de pedidos

1. Tipsa solo retiene los pedidos durante 7 días de corrido desde que lo tiene en su poder. Si el pedido no logra ser entregado dentro de ese período de tiempo corre peligro de ser devuelto al almacén una vez cumplido el plazo. Por esto mismo te recomendamos que si un pedido marca incidencia intentes acordar con el cliente una nueva fecha de entrega lo antes posible y que esté dentro de ese plazo para evitar la devolución.
   

Estilo de resolución de incidencias

1. Intenta que la solución sea especifica y corta. Por ejemplo: Entregar martes 9/4 de 10 a 14hs.
   
2. Es muy importante que siempre figure la fecha de la nueva entrega para que no de lugar a confusión.
   
3. Evitar soluciones genéricas del tipo "volver a entregar", "entregar mañana", "entregar el lunes".

Reclamos por incidencias

1. Cada vez que necesites realizar algún reclamo o que le informemos algo a Tipsa en relación a un pedido en incidencia, en el mensaje debes especificarnos el ID del pedido en dropea (no el id de la incidencia).
2. Si por algún motivo no puedes solucionar la incidencia desde el panel de dropea, puedes avisarnos y te ayudaremos. Recuerda que si el pedido figura "en tránsito" en la columna "estado del pedido" no podrás aportar una solución, por más que esté en color rojo. En estos casos, y siempre que en el tracking no figue como "disponible", tendrás que esperar que el pedido vuelva a marcar incidencia para poder aportar una nueva solución.
   

Incidencias RD (Recoge en Delegación)

1. En caso de que la incidencia sea RD (Recoge en Delegación) es recomendable verificar la información con el cliente. Si el cliente quiere que el pedido se le entregue en el domicilio resolver de la siguiente forma: "Solicita entrega en su domicilio el día XX/XX" (XX/XX: es el día que corresponda entregar).
   

Ejemplo 🔽

1. Caso contrario, confirmar que el cliente recogerá en delegación.
   

Ejemplo 🔽

1. Cuando el tracking de Tipsa indique como estado "Disponible" significa que el pedido ya está en la agencia para que el cliente pueda acercarse a recogerlo.

Incidencias NAM (No Acepta Mercancía) o DO (Devolver a Origen)

1. En caso de que la incidencia del pedido sea un NAM (No Acepta Mercancía) o DO (Devolver a Origen), al brindar la solución siempre se debe poner "Autorizo entrega" y luego la información de la fecha de entrega.
   

Ejemplo 🔽

Incidencias AS (Ausente)

1. En caso de que la primera incidencia del pedido sea un AS (Ausente), por protocolo interno Tipsa volverá a intentar la entrega al día hábil siguiente si o si. En la sección de incidencias, dentro de la pestaña “Pdtes. de resolver (1er ausente)” encontrarás todas las incidencias generadas cuando se intentó entregar un pedido y el cliente estaba ausente por primera vez. Si bien no es obligatoria la solución de estas incidencias, te recomendamos que seas proactivo y las resuelvas para mejorar tu tasa de entrega.
   

1. En caso de que Tipsa ya haya cumplido con la segunda entrega de protocolo después de un primer ausente y quieres que vuelvan a entregar el pedido, debes autorizar la tercera entrega.
   

Incidencias MC (Mal Canalizado)

1. En caso de que la incidencia sea MC (Mal Canalizado) debes contactar al cliente para verificar el código postal que ha colocado en el pedido, ya que Tipsa te está informando que no es correcto y por tal motivo no pueden realizar la entrega. Una vez que consigas el código postal correcto deberás aportar la siguiente solución: "Autorizo recanalizar + dirección completa (incluyendo el código postal correcto)".
   
2. Las recanalizaciones pueden demorarse hasta 48 horas hábiles en ser resueltas, ya que hay que reimprimir la etiqueta del pedido y trasladarlo a la agencia correspondiente encargada del reparto en la zona.
   

Incidencias EAD (Entrega Aplazada por el destinatario)

1. Las incidencias del tipo EAD (Entrega Aplazada por el Destinatario) no dejan aportar una solución porque Tipsa ya acordó la entrega con el cliente para otro día y entonces ya autoprograman la próxima entrega para volver el día acordado. En algunos casos informan el día acordado y en otros casos no. De cualquier forma, lo que puedes hacer es contactar al cliente para verificar la información e informarnos si necesitas que gestionemos algo.

Incidencias FD (Faltan Datos)

1. Para resolver las incidencias del tipo FD (Faltan Datos) debes revisar los datos del pedido en dropea (ya que esos son los datos que tiene Tipsa) y luego contactarte con el cliente para verificar la dirección y ver cuál es el dato que falta. A veces Tipsa indica dentro de la incidencia cuáles son los datos que faltan y otras veces no, así que en cualquier caso deberás contactar al cliente para verificar la información. Cuando tengas el dato faltante resuelve la incidencia colocando la dirección completa (incluyendo código postal y ciudad) + la fecha nueva fecha de entrega coordinada.
   

Incidencias DI (Dirección Incorrecta)

1. Para resolver las incidencias del tipo DI (Dirección Incorrecta) debes revisar los datos del pedido en dropea (ya que esos son los datos que tiene Tipsa) y luego contactarte con el cliente para verificar la dirección. Cuando tengas la información correcta resuelve la incidencia colocando la dirección correcta y completa (incluyendo código postal y ciudad) + la fecha nueva fecha de entrega coordinada.
   
2. Lo más recomendable en estos casos es solicitarle al cliente que comparta la ubicación del domicilio para hacer una doble verificación. En caso de ser necesario, puedes compartirla con el equipo de atención al cliente para que se la envíen a Tipsa y lograr la entrega del pedido.

Incidencias FE (Falta de Expedición)

1. La falta expedición (FE) es una forma administrativa que pone Tipsa cuando un pedido no sale a reparto en las primeras 24hs. En la mayoría de los casos lo utilizan para indicar que el pedido aún no ha llegado a la agencia destino (eso lo puedes verificar ingresando al tracking del pedido), pero cuando llegue saldrá a reparto. Así que excepto que se trate de un pedido confirmado hace varios días, no debes preocuparte porque mayormente se resuelven solas. Desde dropea revisamos las faltas de expedición todos los días, en caso que necesitemos alguna gestión de parte tuya te lo vamos a avisar.
   

Incidencias MCC (Mal Clasificado)

1. Tipsa solo está informando que ha marcado mal el motivo que generó la incidencia, no es necesario que hagas nada. Generalmente lo suelen colocar luego de otra incidencia para indicar que se han equivocado de motivo al clasificarla, funciona como una fe de erratas.