Conseils pour la gestion des incidents

Services d'expédition

Délai limite pour la résolution des problèmes

1. Vous pouvez signaler tout problème jusqu'à 17h, heure espagnole. Passé ce délai, si votre commande est prévue pour le lendemain, elle ne pourra malheureusement pas être expédiée.
   
2. Toutes les solutions que vous fournirez le vendredi après 17h seront traitées par Tipsa le lundi de la semaine suivante et seront livrées à partir du mardi.
   
3. Il n'est PAS possible de demander que la commande soit remise en livraison le jour même de l'incident.

Modification ou annulation du remboursement

1. Si vous souhaitez modifier ou annuler un remboursement pour une commande déjà préparée ou présentant des problèmes, veuillez contacter le service client afin qu'il puisse traiter votre demande. N'oubliez pas de convenir d'une nouvelle livraison avec le client au moins 48 heures ouvrables à l'avance afin de laisser au transporteur le temps de modifier l'étiquette.
   

Changements de taille

1. Il n'est pas possible d'indiquer les changements de taille dans la résolution de l'incident.
   

Jours et heures de livraison des commandes

1. Les livraisons sont effectuées uniquement du lundi au vendredi. Aucune livraison n'est effectuée les week-ends ni les jours fériés.
2. Les horaires de livraison de Tipsa sont divisés en deux plages horaires : de 10 h à 14 h (matin) et de 16 h à 19 h (après-midi). Si vous souhaitez proposer une plage horaire de livraison plus courte, veuillez vous assurer qu’elle soit d’au moins deux heures. Par exemple : de 12 h à 14 h.
   
3. Si la distance de livraison dépasse 15 km, vous ne pourrez pas demander d'horaire de livraison précis. Dans ce cas, vous devrez informer le client que la livraison aura lieu à un moment donné de la journée convenue.
   
4. Si le rapport d'incident indique une distance inférieure à 15 km, vous pouvez suggérer un créneau horaire de livraison. Veuillez noter que ces créneaux ne sont que des suggestions ; les prestataires ont leur propre organisation territoriale et ne pourront peut-être pas toujours répondre aux demandes.

Retourner une commande à l'entrepôt

1. Si vous souhaitez qu'une commande présentant un problème soit retournée à l'entrepôt parce que le client la refuse, vous devez indiquer « Retour à l'expéditeur » comme solution.
   

période de conservation des commandes

1. Tipsa ne conserve les commandes que pendant 7 jours consécutifs à compter de leur réception. Si une commande ne peut être livrée dans ce délai, elle risque d'être retournée à l'entrepôt. Par conséquent, si une commande présente un problème, nous vous recommandons de convenir d'une nouvelle date de livraison avec le client dès que possible, en veillant à ce qu'elle ne dépasse pas les 7 jours afin d'éviter le retour.
   

Style de résolution des incidents

1. Essayez de formuler une solution précise et concise. Par exemple : À soumettre le mardi 9 avril, entre 10 h et 14 h.
   
2. Il est très important que la date de la nouvelle livraison soit toujours indiquée afin d'éviter toute confusion.
   
3. Évitez les solutions génériques telles que « soumettre à nouveau », « soumettre demain », « soumettre lundi ».

Plaintes concernant des incidents

1. Lorsque vous devez faire une réclamation ou informer Tipsa d'un problème concernant une commande, vous devez indiquer dans votre message l'identifiant de la commande dans Dropea (et non l'identifiant du problème).
2. Si, pour une raison quelconque, vous ne parvenez pas à résoudre le problème depuis le panneau Dropea, n'hésitez pas à nous contacter ; nous vous aiderons. Veuillez noter que si la commande est indiquée comme « en transit » dans la colonne « Statut de la commande », vous ne pourrez pas proposer de solution, même si elle est surlignée en rouge. Dans ce cas, et tant que le suivi n'indique pas que la commande est « disponible », vous devrez attendre qu'un problème survienne à nouveau avant de pouvoir proposer une nouvelle solution.
   

Signalez les incidents survenus à la délégation

1. Si le problème est « Retrait en dépôt », il est recommandé de vérifier l'information avec le client. Si le client souhaite une livraison à domicile, indiquez-lui : « Demande de livraison à votre domicile le XX/XX » (XX/XX : date de livraison prévue).
2. Sinon, confirmez que le client viendra récupérer sa commande à l'agence.
3. Lorsque le suivi Tipsa indique le statut « En attente de retrait chez Tipsa », cela signifie que la commande se trouve à l'agence et que le client peut venir la récupérer.

Incidents : Marchandises non acceptées ou non retournées à l'expéditeur

1. Si le problème de la commande est un « Refus de marchandise » ou un « Retour à l'expéditeur », lors de la proposition de solution, vous devez toujours indiquer « J'autorise la livraison » suivi des informations relatives à la date de livraison.
   
2. Veuillez noter que même après avoir autorisé une nouvelle livraison, il se peut que la commande ne soit pas livrée. Dans ce cas, nous pourrions demander une preuve (une capture d'écran WhatsApp ou un appel téléphonique) que le client souhaite effectivement recevoir la commande afin de la réclamer.
3. Si le client souhaite inspecter le contenu du colis avant de payer, cela est interdit et vous ne pouvez pas l'autoriser. Si vous l'autorisez et que le client refuse ensuite la commande, le prix du produit vous sera facturé, car le fournisseur n'accepte pas le retour d'un colis dont l'ouverture a été modifiée.

Incidents absents

1. Si le premier problème de livraison est un message « Livraison impossible », le protocole interne de Tipsa prévoit une nouvelle tentative de livraison le jour ouvrable suivant. Dans la section « Problèmes en attente (1re livraison impossible) », sous l'onglet correspondant, vous trouverez tous les problèmes survenus lors d'une première tentative de livraison en cas d'absence du client. Bien que la résolution de ces problèmes ne soit pas obligatoire, nous vous recommandons d'être proactif et de les traiter afin d'améliorer votre taux de livraison.
2. Si Tipsa a déjà effectué la deuxième livraison après une première absence et que vous souhaitez qu'ils effectuent une nouvelle livraison, vous devez autoriser cette troisième livraison.
   

Incidents de désorientation

1. Si le problème est « Acheminement incorrect », vous devez contacter le client pour vérifier le code postal qu'il a saisi lors de sa commande, car Tipsa vous informe qu'il est incorrect et ne peut donc pas effectuer la livraison. Une fois le code postal correct obtenu, vous devez lui proposer la solution suivante : « J'autorise le réacheminement + adresse complète (y compris le code postal correct) ».
   
2. Le réacheminement peut prendre jusqu'à 48 heures ouvrables pour être résolu, car l'étiquette de commande doit être réimprimée et transférée à l'agence correspondante chargée de la livraison dans la zone.
   

Incidents : Livraison retardée par le destinataire

1. Les retards de livraison imputables au destinataire ne nous permettent pas d'intervenir, car Tipsa a déjà convenu d'une autre date de livraison avec le client et programme automatiquement la prochaine livraison à la date convenue. Dans certains cas, Tipsa informe le client de cette nouvelle date, dans d'autres non. Quoi qu'il en soit, vous pouvez contacter le client pour vérifier l'information et nous indiquer si vous souhaitez que nous prenions d'autres mesures.

Incidents : Adresse incorrecte ou données manquantes FD

1. Pour résoudre ce type de problème, consultez les détails de la commande sur Dropea (puisque ce sont les informations dont dispose le transporteur) et contactez le client pour vérifier l'adresse et identifier l'erreur ou les informations manquantes. Il arrive que Tipsa indique les informations manquantes dans le rapport d'incident, mais ce n'est pas systématique. Dans tous les cas, vous devrez contacter le client pour les vérifier. Une fois les informations correctes ou manquantes en votre possession, résolvez le problème en fournissant l'adresse complète (y compris le code postal et la ville) et la nouvelle date de livraison convenue.
2. Dans ce genre de situation, la meilleure solution est de demander au client de confirmer son adresse afin de la vérifier. Si nécessaire, vous pouvez la transmettre au service client qui la communiquera au transporteur et s'assurera de la bonne livraison de la commande.

Incidents liés à l'attente de marchandises

1. Ce type de problème est une procédure administrative utilisée par le transporteur lorsqu'une commande n'est pas expédiée dans les 24 heures. Cela indique que la commande n'est pas encore arrivée à l'agence de destination (vous pouvez le vérifier en consultant le suivi de commande), mais qu'elle sera expédiée dès sa réception. Par conséquent, sauf s'il s'agit d'une commande confirmée il y a plusieurs jours, vous n'avez pas à vous inquiéter car ces problèmes se résolvent généralement d'eux-mêmes. Chez Dropea, nous vérifions ces problèmes quotidiennement et nous vous contacterons si nous avons besoin d'une intervention de votre part.