Conseils pour gérer les incidents

Services d'expédition

Délai de résolution des incidents

1. Vous pouvez résoudre vos problèmes jusqu'à 17h00, heure espagnole. Si vous le faites après cette heure et que vous avez programmé une livraison le lendemain, votre commande ne sera malheureusement pas livrée.
   
2. Toutes les solutions soumises le vendredi après 17 heures seront traitées par Tipsa le lundi suivant et seront distribuées à partir du mardi.
   
3. Il n'est PAS possible de demander que la commande soit remise en livraison le jour même où l'incident s'est produit.

Modification ou annulation du remboursement

1. Si vous devez modifier ou annuler le remboursement d'une commande déjà confirmée ou en cours, vous devez en informer le service client afin qu'il puisse traiter la demande. Veuillez prévoir de coordonner la prochaine livraison avec le client au moins 48 heures ouvrées à l'avance afin de permettre au transporteur de remplacer l'étiquette.
   

Changements de taille

1. Il n’est pas possible d’indiquer les changements de taille dans la résolution des incidents.
   

Jours et heures de livraison de la commande

1. Les livraisons sont effectuées uniquement du lundi au vendredi. Elles ne sont pas effectuées le week-end ni les jours fériés.
2. Les horaires de livraison de Tipsa sont divisés en deux tranches horaires : de 10 h à 14 h (matin) et de 16 h à 19 h (après-midi). Si vous souhaitez proposer une tranche horaire plus courte, assurez-vous qu'elle dure au moins deux heures. Par exemple : de 12 h à 14 h.
   
3. Si l'incident concerne une distance supérieure à 15 km, vous ne pouvez pas demander un créneau horaire précis pour la livraison. Dans ce cas, vous devez informer le client de votre présence à un moment donné le jour convenu.
   
4. Si l'incident concerne moins de 15 km, vous pouvez suggérer un créneau horaire de livraison. Gardez à l'esprit que ces créneaux horaires ne sont qu'une suggestion, mais qu'en réalité, ils sont organisés différemment selon la zone et ne peuvent pas toujours répondre à votre demande.

Retourner une commande à l'entrepôt

1. Si vous souhaitez qu'une commande avec un incident soit retournée à l'entrepôt parce que le client l'a rejetée, vous devez écrire « Retour à l'origine » comme solution.
   

Délai de conservation des commandes

1. Tipsa conserve les commandes pendant 7 jours calendaires à compter de leur date de réception. Si la commande n'est pas livrée dans ce délai, elle pourra être retournée à l'entrepôt une fois ce délai écoulé. C'est pourquoi, en cas de problème avec une commande, nous vous recommandons de convenir avec le client d'une nouvelle date de livraison dès que possible afin d'éviter un retour.
   

Style de résolution des problèmes

1. Essayez de rédiger une solution précise et concise. Par exemple : À rendre le mardi 9 avril, de 10 h à 14 h.
   
2. Il est très important que la date de la nouvelle livraison soit toujours indiquée pour éviter toute confusion.
   
3. Évitez les solutions génériques telles que « livrer à nouveau », « livrer demain » ou « livrer lundi ».

Réclamations pour incidents

1. Chaque fois que vous devez faire une réclamation ou nous demander d'informer Tipsa de quelque chose lié à une commande signalée, vous devez spécifier l'ID de la commande dans Dropea (pas l'ID de l'incident) dans le message.
2. Si, pour une raison quelconque, vous ne parvenez pas à résoudre le problème depuis le tableau de bord Dropea, n'hésitez pas à nous le faire savoir et nous vous aiderons. N'oubliez pas que si la commande est indiquée comme « en transit » dans la colonne « Statut de la commande », vous ne pourrez pas proposer de solution, même si elle est en rouge. Dans ce cas, et tant que le suivi n'indique pas « disponible », vous devrez attendre que la commande signale à nouveau un problème avant de pouvoir proposer une nouvelle solution.
   

Incidents RD (collectés à la délégation)

1. S'il s'agit d'un retrait en agence (RD), il est conseillé de vérifier les informations auprès du client. Si le client souhaite que sa commande soit livrée à son domicile, veuillez répondre comme suit : « Demander une livraison à domicile le XX/XX » (XX/XX étant le jour de livraison prévu).
   

Exemple 🔽

1. Sinon, confirmez que le client viendra chercher son colis en agence.
   

Exemple 🔽

1. Lorsque le statut de suivi de Tipsa indique « Disponible », cela signifie que la commande est déjà en succursale afin que le client puisse la récupérer.

Incidents NAM (Aucune marchandise acceptée) ou DO (Retour à l'origine)

1. Si l'incident de commande est un NAM (Aucune marchandise acceptée) ou un DO (Retour à l'origine), lorsque vous fournissez la solution, vous devez toujours inclure « J'autorise la livraison » puis les informations sur la date de livraison.
   

Exemple 🔽

Incidents AS (absents)

1. Si le premier incident de commande est un AS (No Show), le protocole interne de Tipsa exigera une nouvelle livraison le jour ouvrable suivant. Dans la section Incidents, sous l'onglet « Résolution en attente (1er No Show) », vous trouverez tous les incidents générés lors d'une tentative de livraison d'une commande alors que le client était absent pour la première fois. Bien que la résolution de ces incidents ne soit pas obligatoire, nous vous recommandons d'être proactif et de les résoudre afin d'améliorer votre taux de livraison.
   

1. Si Tipsa a déjà terminé le deuxième protocole de livraison après la première livraison manquée et que vous souhaitez que la commande soit à nouveau livrée, vous devez autoriser la troisième livraison.
   

Incidents MC (mal canalisés)

1. Si le problème est un réacheminement incorrect (MC), vous devez contacter le client pour vérifier le code postal saisi sur la commande, car Tipsa vous informe qu'il est incorrect et ne peut donc pas livrer. Une fois le code postal correct obtenu, vous devez fournir la solution suivante : « J'autorise le réacheminement + adresse complète (y compris le code postal correct). »
   
2. Le réacheminement des commandes peut prendre jusqu'à 48 heures ouvrables pour être résolu, car l'étiquette de commande doit être réimprimée et transmise à l'agence de livraison appropriée dans la région.
   

Incidents EAD (Livraison retardée par le destinataire)

1. Les incidents de livraison retardée par le destinataire (EAD) sont difficiles à résoudre, car Tipsa a déjà convenu avec le client de livrer la commande un autre jour et programme automatiquement la livraison suivante pour le jour convenu. Dans certains cas, le jour convenu est indiqué, tandis que dans d'autres, il n'est pas indiqué. Dans tous les cas, vous pouvez contacter le client pour vérifier les informations et nous informer si vous avez besoin d'aide.

Incidents FD (données manquantes)

1. Pour résoudre les incidents FD (données manquantes), vous devez vérifier les informations de commande dans Dropea (puisque Tipsa possède ces données), puis contacter le client pour vérifier l'adresse et déterminer ce qui manque. Parfois, Tipsa indique les données manquantes dans l'incident, parfois non. Dans les deux cas, vous devez contacter le client pour vérifier les informations. Une fois les données manquantes obtenues, corrigez l'incident en saisissant l'adresse complète (y compris le code postal et la ville) et la nouvelle date de livraison coordonnée.
   

Incidents DI (mauvaise direction)

1. Pour résoudre les incidents d'adresse incorrecte (DI), vous devez vérifier les informations de la commande dans Dropea (puisque Tipsa les possède), puis contacter le client pour vérifier l'adresse. Une fois les informations correctes obtenues, corrigez l'incident en saisissant l'adresse correcte et complète (y compris le code postal et la ville) ainsi que la nouvelle date de livraison coordonnée.
   
2. Dans ce cas, la meilleure solution est de demander au client de partager son adresse pour vérification. Si nécessaire, vous pouvez la communiquer au service client afin qu'il la transmette à Tipsa et assure la livraison de la commande.

Incidents FE (manque d'expédition)

1. La notification d'envoi manquant (MS) est une mesure administrative utilisée par Tipsa lorsqu'une commande n'est pas livrée dans les 24 heures. Dans la plupart des cas, elle indique que la commande n'est pas encore arrivée à l'agence de destination (vous pouvez le vérifier en accédant au suivi de commande), mais qu'elle sera livrée dès son arrivée. Ainsi, sauf si la commande a été confirmée il y a plusieurs jours, ne vous inquiétez pas, car le problème se résout généralement tout seul. Chez Dropea, nous examinons les envois manquants quotidiennement ; si nous devons gérer quoi que ce soit de votre part, nous vous en informerons.
   

Incidents du MCC (mal classés)

1. Tipsa signale simplement que la raison de l'incident a été mal indiquée ; aucune action n'est requise. Ce message est généralement placé après un autre incident pour indiquer une erreur de classification. Il s'agit d'une correction.