Conseils pour gérer les incidents

Services d'expédition

Délai de résolution des incidents

1. Vous pouvez résoudre vos problèmes jusqu'à 17h00, heure espagnole. Si vous le faites après cette heure et que vous avez programmé une livraison le lendemain, votre commande ne sera malheureusement pas livrée.
   
2. Toutes les solutions soumises le vendredi après 17 heures seront traitées par Tipsa le lundi suivant et seront distribuées à partir du mardi.
   
3. Il n'est PAS possible de demander que la commande soit remise en livraison le jour même où l'incident s'est produit.

Modification ou annulation du remboursement

1. Si vous devez modifier ou annuler le remboursement d'une commande déjà préparée ou présentant un incident, vous devez en informer le service client afin qu'il puisse traiter la commande. Veuillez prévoir de coordonner la prochaine livraison avec le client au moins 48 heures ouvrées à l'avance afin de permettre au transporteur de remplacer l'étiquette.
   

Changements de taille

1. Il n’est pas possible d’indiquer les changements de taille dans la résolution des incidents.
   

Jours et heures de livraison de la commande

1. Les livraisons sont effectuées uniquement du lundi au vendredi. Elles ne sont pas effectuées le week-end ni les jours fériés.
2. Les horaires de livraison de Tipsa sont divisés en deux tranches horaires : de 10 h à 14 h (matin) et de 16 h à 19 h (après-midi). Si vous souhaitez proposer une tranche horaire plus courte, assurez-vous qu'elle dure au moins deux heures. Par exemple : de 12 h à 14 h.
   
3. Si l'incident concerne une distance supérieure à 15 km, vous ne pouvez pas demander un créneau horaire précis pour la livraison. Dans ce cas, vous devez informer le client de votre présence à un moment donné le jour convenu.
   
4. Si l'incident concerne moins de 15 km, vous pouvez suggérer un créneau horaire de livraison. Gardez à l'esprit que ces créneaux horaires ne sont qu'une suggestion, mais qu'en réalité, ils sont organisés différemment selon la zone et ne peuvent pas toujours répondre à votre demande.

Retourner une commande à l'entrepôt

1. Si vous souhaitez qu'une commande avec un incident soit retournée à l'entrepôt parce que le client l'a rejetée, vous devez écrire « Retour à l'origine » comme solution.
   

Délai de conservation des commandes

1. Tipsa conserve les commandes pendant 7 jours calendaires à compter de leur date de réception. Si la commande n'est pas livrée dans ce délai, elle pourra être retournée à l'entrepôt une fois ce délai écoulé. C'est pourquoi, en cas de problème avec une commande, nous vous recommandons de convenir avec le client d'une nouvelle date de livraison dès que possible afin d'éviter un retour.
   

Style de résolution des problèmes

1. Essayez de rédiger une solution précise et concise. Par exemple : À rendre le mardi 9 avril, de 10 h à 14 h.
   
2. Il est très important que la date de la nouvelle livraison soit toujours indiquée pour éviter toute confusion.
   
3. Évitez les solutions génériques telles que « livrer à nouveau », « livrer demain » ou « livrer lundi ».

Réclamations pour incidents

1. Chaque fois que vous devez faire une réclamation ou nous demander d'informer Tipsa de quelque chose lié à une commande signalée, vous devez spécifier l'ID de la commande dans Dropea (pas l'ID de l'incident) dans le message.
2. Si, pour une raison quelconque, vous ne parvenez pas à résoudre le problème depuis le tableau de bord Dropea, n'hésitez pas à nous le faire savoir et nous vous aiderons. N'oubliez pas que si la commande est indiquée comme « en transit » dans la colonne « Statut de la commande », vous ne pourrez pas proposer de solution, même si elle est en rouge. Dans ce cas, et tant que le suivi n'indique pas « disponible », vous devrez attendre que la commande signale à nouveau un problème avant de pouvoir proposer une nouvelle solution.
   

Incidents recueillis à la délégation

1. En cas de problème de retrait en agence, il est conseillé de vérifier les informations auprès du client. Si le client souhaite une livraison à domicile, veuillez indiquer la réponse suivante : « Demander une livraison à domicile le XX/XX » (XX/XX étant la date de livraison prévue).
2. Sinon, confirmez que le client viendra chercher son colis en agence.
3. Lorsque le statut de suivi Tipsa indique « En attente de retrait Tipsa », cela signifie que la commande est en succursale afin que le client puisse la récupérer.

Incidents : Aucune marchandise acceptée ou retournée à l'origine

1. Si le problème de commande est une marchandise non acceptée ou un retour à l'origine, lorsque vous fournissez la solution, incluez toujours « J'autorise la livraison » suivi des informations sur la date de livraison.
   
2. Si l'incident est dû au fait que le client souhaite vérifier le contenu du colis avant de payer, cela n'est pas autorisé et vous ne pouvez pas l'autoriser. Si vous le faites et que le client refuse ensuite la commande, le prix du produit vous sera facturé, car le fournisseur n'acceptera pas le retour d'un colis altéré.

Incidents absents

1. Si le premier incident de commande est une absence, Tipsa tentera une nouvelle livraison le jour ouvrable suivant, conformément au protocole interne. Dans la section Incidents, sous l'onglet « Résolution en attente (1er incident) », vous trouverez tous les incidents générés lors d'une première tentative de livraison alors que le client n'était pas présent. Bien que la résolution de ces incidents ne soit pas obligatoire, nous vous recommandons d'être proactif et de les résoudre afin d'améliorer votre taux de livraison.
2. Si Tipsa a déjà terminé le deuxième protocole de livraison après la première livraison manquée et que vous souhaitez que la commande soit à nouveau livrée, vous devez autoriser la troisième livraison.
   

Incidents mal canalisés

1. Si le problème est dû à un acheminement incorrect, vous devez contacter le client pour vérifier le code postal saisi sur la commande. Tipsa vous informe que ce code est incorrect et que la livraison est donc impossible. Une fois le code postal correct obtenu, vous devez fournir la solution suivante : « J'autorise le réacheminement + adresse complète (y compris le code postal correct). »
   
2. Le réacheminement des commandes peut prendre jusqu'à 48 heures ouvrables pour être résolu, car l'étiquette de commande doit être réimprimée et transmise à l'agence de livraison appropriée dans la région.
   

Incidents Livraison retardée par le destinataire

1. Les incidents de livraison retardée par le destinataire ne permettent pas de solution, car Tipsa a déjà convenu de livrer le colis au client un autre jour et programme automatiquement la prochaine livraison pour le jour convenu. Dans certains cas, le jour convenu est indiqué, dans d'autres non. Dans tous les cas, vous pouvez contacter le client pour vérifier les informations et nous informer si besoin.

Incidents Adresse incorrecte ou données FD manquantes

1. Pour résoudre ce type de problème, vous devez vérifier les informations de la commande dans Dropea (car ce sont les informations dont dispose le transporteur), puis contacter le client pour vérifier l'adresse et identifier l'erreur ou les informations manquantes. Parfois, Tipsa indique les informations manquantes, parfois non. Dans tous les cas, vous devez contacter le client pour vérifier les informations. Une fois les informations correctes ou manquantes obtenues, corrigez le problème en saisissant l'adresse complète (y compris le code postal et la ville) et la nouvelle date de livraison coordonnée.
2. Dans ce cas, la meilleure solution est de demander au client de partager son adresse pour vérification. Si nécessaire, vous pouvez la communiquer au service client afin qu'il la transmette au transporteur et garantisse la livraison de la commande.

Incidents en attente de marchandises

1. Ce type d'incident est une procédure administrative utilisée par le transporteur lorsqu'une commande n'est pas livrée dans les 24 heures. Cela signifie que la commande n'est pas encore arrivée à l'agence de destination (vous pouvez le vérifier en accédant au suivi de commande), mais qu'elle sera livrée dès son arrivée. Donc, sauf si la commande a été confirmée il y a plusieurs jours, pas d'inquiétude : la plupart des problèmes se résolvent d'eux-mêmes. Chez Dropea, nous les examinons quotidiennement ; si nous avons besoin d'aide, nous vous en informerons.