Suggerimenti per la gestione degli incidenti
📢 Se sei un dropshipper e vuoi gestire i tuoi problemi in modo efficace, noi di Dropea ti forniremo alcuni consigli che hanno funzionato per noi, così potrai gestirli.
👌 Il primo consiglio che possiamo offrire è di verificare le distanze di consegna degli ordini 🚛. Se la distanza è superiore a 15 chilometri, non sarà possibile offrire al cliente un orario di consegna specifico 🚩. In questi casi, è necessario informare il cliente che l'ordine verrà consegnato nell'arco della giornata. Se il cliente non può accettare questa possibilità, non preoccuparti: puoi offrirti di ritirare l'ordine in agenzia o suggerire loro di fornirti un indirizzo di consegna alternativo 🏢.
👌 Il secondo suggerimento che vorremmo darvi è che, quando siete al telefono 📞 con un cliente, non iniziate specificando il motivo dell'incidente. Con questo intendiamo dire che, se l'incidente è "Merce non accettata", ⛔ evitate di informare direttamente il cliente che il corriere ci ha notificato il rifiuto. Piuttosto, specificate che sapete che la consegna non è potuta avvenire per qualche motivo e che state chiamando per coordinare la consegna dell'ordine. Questo approccio renderà la comunicazione con il cliente più positiva 🥰.
👌 Il terzo consiglio è di prestare particolare attenzione a quando un cliente decide di rifiutare un ordine, indipendentemente dal motivo. È importante ascoltare attentamente le motivazioni del cliente 🙊, poiché queste informazioni ci aiuteranno a determinare se è appropriato offrire uno sconto o se è più efficace evidenziare il valore del prodotto. Comprendere la tua conversazione con il cliente ti aiuterà a prendere una decisione efficace e positiva sia per te che per il cliente 💡.
👌 Il nostro quarto consiglio è importante per gestire problemi come indirizzi errati 📛. Se il cliente afferma che l'indirizzo fornito è corretto, ti consigliamo di chiedere sempre un riferimento, se possibile (ad esempio, vicino al supermercato Pepita) 🏩. Queste informazioni saranno molto utili da fornire al corriere, in modo che l'ordine possa essere consegnato in modo efficiente.
Servizi di spedizione
- Servizio 14: Servizio di trasporto espresso con consegna entro le ore 14.00 verso capoluoghi e località più importanti.
- Servizio 19: Servizio di trasporto espresso con consegna entro le ore 19.00 verso capoluoghi e località più importanti.
- Servizio economico (24/48): servizio di trasporto economico con consegna generale entro 24 ore (max 48 ore) nelle capitali e nelle località più importanti.
- In tutti i casi, Tipsa avvisa i destinatari (se hanno aderito attivamente) tramite e-mail, fornendo informazioni dettagliate sull'ordine in modo che possano monitorarlo.
Tempo limite per la risoluzione degli incidenti
- Puoi risolvere i problemi fino alle 17:00 (ora spagnola). Se lo fai dopo tale orario e hai programmato la consegna per il giorno successivo, purtroppo l'ordine NON verrà consegnato.
- Tutte le soluzioni inviate il venerdì dopo le 17:00 verranno elaborate da Tipsa il lunedì successivo e distribuite a partire da martedì.
- NON è possibile richiedere che l'ordine venga rimesso in consegna lo stesso giorno in cui si è verificato l'incidente.
Modifica o annullamento del rimborso
- Se devi modificare o annullare un rimborso per un ordine già preparato o che sta subendo un problema, devi avvisare il servizio clienti affinché possa elaborarlo. Ti preghiamo di pianificare la consegna successiva con il cliente almeno 48 ore lavorative prima, per consentire al corriere di sostituire l'etichetta.
Cambiamenti di dimensione
- Non è possibile indicare variazioni di entità nella risoluzione degli incidenti.
Giorni e orari di consegna dell'ordine
- Le consegne vengono effettuate solo dal lunedì al venerdì. Non si effettuano consegne nei fine settimana o nei giorni festivi.
- Gli orari di consegna di Tipsa sono suddivisi in due fasce orarie: dalle 10:00 alle 14:00 (mattina) e dalle 16:00 alle 19:00 (pomeriggio). Se desiderate offrire una fascia oraria più breve, assicuratevi che sia di almeno due ore. Ad esempio: dalle 12:00 alle 14:00.
- Se l'incidente indica una distanza superiore a 15 km, non è possibile richiedere una fascia oraria specifica per la consegna. In questi casi, è necessario informare il cliente che si sarà presenti in un determinato momento del giorno concordato.
- Se l'incidente indica una distanza inferiore a 15 km, puoi suggerire una fascia oraria di consegna. Tieni presente che queste fasce orarie sono solo un suggerimento, ma in realtà hanno una propria organizzazione per area e non sempre possono soddisfare la tua richiesta.
Restituire un ordine al magazzino
- Se si desidera che un ordine con un incidente venga restituito al magazzino perché il cliente lo ha rifiutato, è necessario scrivere "Restituzione all'origine" come soluzione.
Periodo di conservazione dell'ordine
- Tipsa conserva gli ordini solo per 7 giorni di calendario dalla data di ricezione. Se l'ordine non viene consegnato entro questo periodo, potrebbe essere restituito al magazzino una volta scaduto il termine. Per questo motivo, in caso di problemi con un ordine, consigliamo di concordare con il cliente una nuova data di consegna il prima possibile entro questo lasso di tempo, per evitare un reso.
Stile di risoluzione dei problemi
- Cerca di mantenere la soluzione specifica e concisa. Ad esempio: Scadenza martedì 9 aprile, dalle 10:00 alle 14:00.
- È molto importante che venga sempre indicata la data della nuova consegna per evitare confusione.
- Evitate soluzioni generiche come "consegna di nuovo", "consegna domani" o "consegna lunedì".
Reclami per incidenti
- Ogni volta che devi presentare un reclamo o farci informare Tipsa di qualcosa correlato a un ordine segnalato, devi specificare l'ID dell'ordine in Dropea (non l'ID dell'incidente) nel messaggio.
- Se per qualsiasi motivo non riesci a risolvere il problema dalla dashboard di Dropea, puoi comunicarcelo e ti aiuteremo. Ricorda che se l'ordine è elencato come "in transito" nella colonna "Stato ordine", non potrai fornire una soluzione, anche se è in rosso. In questi casi, e finché il tracking non lo indica come "disponibile", dovrai attendere che l'ordine segnali nuovamente un problema prima di poter fornire una nuova soluzione.
Incidenti raccolti presso la delegazione
- In caso di problemi con il ritiro in filiale, si consiglia di verificare le informazioni con il cliente. Se il cliente desidera ricevere l'ordine a domicilio, si prega di rispondere come segue: "Richiedo consegna a domicilio il XX/XX" (XX/XX è la data di consegna prevista).
- In caso contrario, confermare che il cliente ritirerà in filiale.
- Quando lo stato di tracciamento di Tipsa indica "In attesa di ritiro Tipsa", significa che l'ordine è in filiale e il cliente può ritirarlo.
Incidenti: nessuna merce accettata o restituita all'origine
- Se il problema con l'ordine è "Merce non accettata" o "Reso all'origine", quando fornisci la soluzione, includi sempre "Autorizzo la consegna" seguito dalle informazioni sulla data di consegna.
- Se il motivo dell'incidente è che il cliente desidera controllare il contenuto del pacco prima di pagarlo, questo NON è consentito, né puoi autorizzarlo. Se lo fai e il cliente successivamente rifiuta l'ordine, ti verrà addebitato il costo del prodotto, poiché il fornitore non accetterà resi per pacchi manomessi.
Incidenti assenti
- Se il primo problema relativo all'ordine è un "No Show", Tipsa tenterà nuovamente la consegna il giorno lavorativo successivo, come da protocollo interno. Nella sezione "Incidenti", alla scheda "Risoluzione in sospeso (1° No Show)", troverai tutti i problemi generati quando si è tentato di consegnare un ordine in assenza del cliente per la prima volta. Sebbene la risoluzione di questi problemi non sia obbligatoria, ti consigliamo di essere proattivo e risolverli per migliorare la tua velocità di consegna.
- Se Tipsa ha già completato il secondo protocollo di consegna dopo la prima consegna mancata e desideri che l'ordine venga consegnato nuovamente, devi autorizzare la terza consegna.
Incidenti mal canalizzati
- Se il problema è dovuto a un instradamento errato, è necessario contattare il cliente per verificare il codice postale inserito nell'ordine. Tipsa ti informa che il codice è errato e pertanto non può effettuare la consegna. Una volta ottenuto il codice postale corretto, è necessario fornire la seguente soluzione: "Autorizzo il reindirizzamento + indirizzo completo (incluso il codice postale corretto)".
- La risoluzione del problema del reindirizzamento degli ordini potrebbe richiedere fino a 48 ore lavorative, in quanto l'etichetta dell'ordine deve essere ristampata e inoltrata all'agenzia di consegna appropriata nella zona.
Incidenti Consegna ritardata dal destinatario
- Gli incidenti di consegna ritardata da parte del destinatario non consentono una soluzione perché Tipsa ha già concordato con il cliente di consegnare la consegna per un altro giorno e programma automaticamente la consegna successiva per il giorno concordato. In alcuni casi, la data concordata viene indicata, in altri no. In ogni caso, puoi contattare il cliente per verificare le informazioni e comunicarci se hai bisogno di assistenza.
Incidenti Indirizzo errato o dati FD mancanti
- Per risolvere questo tipo di problemi, è necessario rivedere le informazioni dell'ordine in Dropea (poiché sono le informazioni in possesso della compagnia di spedizione) e quindi contattare il cliente per verificare l'indirizzo e determinare qual è l'errore o quali informazioni mancano. A volte Tipsa indica le informazioni mancanti all'interno del problema, mentre altre volte no, quindi in entrambi i casi è necessario contattare il cliente per verificare le informazioni. Una volta ottenute le informazioni corrette o mancanti, risolvere il problema inserendo l'indirizzo completo (inclusi codice postale e città) e la nuova data di consegna coordinata.
- La cosa migliore da fare in questi casi è chiedere al cliente di condividere il proprio indirizzo per una doppia verifica. Se necessario, puoi condividerlo con il servizio clienti in modo che possa inoltrarlo al corriere e assicurarsi che l'ordine venga consegnato.
Incidenti in attesa di merce
- Questo tipo di incidente è una procedura amministrativa utilizzata dalla compagnia di spedizione quando un ordine non viene consegnato entro le prime 24 ore. Viene utilizzato per indicare che l'ordine non è ancora arrivato all'agenzia di destinazione (è possibile verificarlo accedendo al tracciamento dell'ordine), ma che verrà consegnato al momento dell'arrivo. Quindi, a meno che l'ordine non sia stato confermato diversi giorni fa, non preoccuparti, poiché la maggior parte degli ordini si risolve da sola. Noi di Dropea li esaminiamo quotidianamente; se dovessimo aver bisogno di assistenza, te lo faremo sapere.