Suggerimenti per la gestione degli incidenti

Servizi di spedizione

Tempo limite per la risoluzione degli incidenti

1. Puoi risolvere i problemi fino alle 17:00 (ora spagnola). Se lo fai dopo tale orario e hai programmato la consegna per il giorno successivo, purtroppo l'ordine NON verrà consegnato.
   
2. Tutte le soluzioni inviate il venerdì dopo le 17:00 verranno elaborate da Tipsa il lunedì successivo e distribuite a partire da martedì.
   
3. NON è possibile richiedere che l'ordine venga rimesso in consegna lo stesso giorno in cui si è verificato l'incidente.

Modifica o annullamento del rimborso

1. Se devi modificare o annullare un rimborso per un ordine già confermato o in corso di elaborazione, devi avvisare il servizio clienti affinché possa elaborarlo. Ti preghiamo di concordare la consegna successiva con il cliente almeno 48 ore lavorative prima, per consentire al corriere di sostituire l'etichetta.
   

Cambiamenti di dimensione

1. Non è possibile indicare variazioni di entità nella risoluzione degli incidenti.
   

Giorni e orari di consegna dell'ordine

1. Le consegne vengono effettuate solo dal lunedì al venerdì. Non si effettuano consegne nei fine settimana o nei giorni festivi.
2. Gli orari di consegna di Tipsa sono suddivisi in due fasce orarie: dalle 10:00 alle 14:00 (mattina) e dalle 16:00 alle 19:00 (pomeriggio). Se desiderate offrire una fascia oraria più breve, assicuratevi che sia di almeno due ore. Ad esempio: dalle 12:00 alle 14:00.
   
3. Se l'incidente indica una distanza superiore a 15 km, non è possibile richiedere una fascia oraria specifica per la consegna. In questi casi, è necessario informare il cliente che si sarà presenti in un determinato momento del giorno concordato.
   
4. Se l'incidente indica una distanza inferiore a 15 km, puoi suggerire una fascia oraria di consegna. Tieni presente che queste fasce orarie sono solo un suggerimento, ma in realtà hanno una propria organizzazione per area e non sempre possono soddisfare la tua richiesta.

Restituire un ordine al magazzino

1. Se si desidera che un ordine con un incidente venga restituito al magazzino perché il cliente lo ha rifiutato, è necessario scrivere "Restituzione all'origine" come soluzione.
   

Periodo di conservazione dell'ordine

1. Tipsa conserva gli ordini solo per 7 giorni di calendario dalla data di ricezione. Se l'ordine non viene consegnato entro questo periodo, potrebbe essere restituito al magazzino una volta scaduto il termine. Per questo motivo, in caso di problemi con un ordine, consigliamo di concordare con il cliente una nuova data di consegna il prima possibile entro questo lasso di tempo, per evitare un reso.
   

Stile di risoluzione dei problemi

1. Cerca di mantenere la soluzione specifica e concisa. Ad esempio: Scadenza martedì 9 aprile, dalle 10:00 alle 14:00.
   
2. È molto importante che venga sempre indicata la data della nuova consegna per evitare confusione.
   
3. Evitate soluzioni generiche come "consegna di nuovo", "consegna domani" o "consegna lunedì".

Reclami per incidenti

1. Ogni volta che devi presentare un reclamo o farci informare Tipsa di qualcosa correlato a un ordine segnalato, devi specificare l'ID dell'ordine in Dropea (non l'ID dell'incidente) nel messaggio.
2. Se per qualsiasi motivo non riesci a risolvere il problema dalla dashboard di Dropea, puoi comunicarcelo e ti aiuteremo. Ricorda che se l'ordine è elencato come "in transito" nella colonna "Stato ordine", non potrai fornire una soluzione, anche se è in rosso. In questi casi, e finché il tracking non lo indica come "disponibile", dovrai attendere che l'ordine segnali nuovamente un problema prima di poter fornire una nuova soluzione.
   

Incidenti RD (da riscuotere presso la delegazione)

1. Se l'incidente riguarda un ritiro in filiale (RD), si consiglia di verificare le informazioni con il cliente. Se il cliente desidera che l'ordine venga consegnato a domicilio, si prega di rispondere come segue: "Richiedo consegna a domicilio il XX/XX" (XX/XX è il giorno di consegna previsto).
   

Esempio 🔽

1. In caso contrario, confermare che il cliente ritirerà in filiale.
   

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1. Quando lo stato di tracciamento di Tipsa indica "Disponibile", significa che l'ordine è già in filiale, quindi il cliente può ritirarlo.

Incidenti NAM (nessuna merce accettata) o DO (ritorno all'origine)

1. Se l'incidente relativo all'ordine è un NAM (No Merchandise Accepted) o DO (Return to Origin), quando si fornisce la soluzione è necessario includere sempre "Autorizzo la consegna" e quindi le informazioni sulla data di consegna.
   

Esempio 🔽

Incidenti AS (Assenti)

1. Se il primo incidente relativo all'ordine è un AS (No Show), il protocollo interno di Tipsa richiederà una nuova consegna il giorno lavorativo successivo. Nella sezione Incidenti, nella scheda "Risoluzione in sospeso (1° No Show)", troverai tutti gli incidenti generati quando si è tentato di consegnare un ordine in assenza del cliente per la prima volta. Sebbene la risoluzione di questi incidenti non sia obbligatoria, ti consigliamo di essere proattivo e risolverli per migliorare il tuo tasso di consegna.
   

1. Se Tipsa ha già completato il secondo protocollo di consegna dopo la prima consegna mancata e desideri che l'ordine venga consegnato nuovamente, devi autorizzare la terza consegna.
   

Incidenti MC (mal canalizzati)

1. Se il problema è MC (Misrouting), è necessario contattare il cliente per verificare il codice postale inserito nell'ordine, poiché Tipsa comunica che è errato e pertanto non può effettuare la consegna. Una volta ottenuto il codice postale corretto, è necessario fornire la seguente soluzione: "Autorizzo il reindirizzamento + indirizzo completo (incluso il codice postale corretto)".
   
2. La risoluzione del problema del reindirizzamento degli ordini potrebbe richiedere fino a 48 ore lavorative, in quanto l'etichetta dell'ordine deve essere ristampata e inoltrata all'agenzia di consegna appropriata nella zona.
   

Incidenti EAD (consegna ritardata da parte del destinatario)

1. Gli incidenti EAD (Consegna Ritardata da parte del Destinatario) sono difficili da risolvere perché Tipsa ha già concordato con il cliente di consegnare la consegna per un altro giorno e programma automaticamente la consegna successiva per il giorno concordato. In alcuni casi, la data concordata viene indicata, in altri no. In ogni caso, puoi contattare il cliente per verificare le informazioni e comunicarci se hai bisogno di assistenza.

Incidenti FD (dati mancanti)

1. Per risolvere gli incidenti FD (dati mancanti), è necessario rivedere le informazioni dell'ordine in Dropea (poiché sono i dati in possesso di Tipsa) e quindi contattare il cliente per verificare l'indirizzo e determinare cosa manca. A volte Tipsa indica i dati mancanti all'interno dell'incidente, altre volte no. In entrambi i casi, è necessario contattare il cliente per verificare le informazioni. Una volta ottenuti i dati mancanti, risolvere l'incidente inserendo l'indirizzo completo (inclusi codice postale e città) e la nuova data di consegna coordinata.
   

Incidenti DI (direzione sbagliata)

1. Per risolvere i problemi di indirizzo errato (DI), è necessario verificare le informazioni dell'ordine in Dropea (poiché Tipsa le possiede) e contattare il cliente per verificarne l'indirizzo. Una volta ottenute le informazioni corrette, è possibile risolvere il problema inserendo l'indirizzo corretto e completo (inclusi codice postale e città) e la nuova data di consegna coordinata.
   
2. La cosa migliore da fare in questi casi è chiedere al cliente di condividere il proprio indirizzo per una doppia verifica. Se necessario, puoi condividerlo con il servizio clienti in modo che possa inoltrarlo a Tipsa e assicurarsi che l'ordine venga consegnato.

Incidenti FE (mancanza di spedizione)

1. La spedizione mancante (MS) è una misura amministrativa utilizzata da Tipsa quando un ordine non viene consegnato entro le prime 24 ore. Nella maggior parte dei casi, viene utilizzata per indicare che l'ordine non è ancora arrivato all'agenzia di destinazione (è possibile verificarlo accedendo al tracciamento dell'ordine), ma che verrà consegnato una volta arrivato. Pertanto, a meno che l'ordine non sia stato confermato diversi giorni fa, non c'è motivo di preoccuparsi, perché di solito si risolvono da soli. Noi di Dropea controlliamo le spedizioni mancanti ogni giorno; se dovessimo gestire qualcosa da parte vostra, ve lo faremo sapere.
   

Incidenti MCC (classificati erroneamente)

1. Tipsa segnala semplicemente che il motivo dell'incidente è stato erroneamente indicato; non è necessario intraprendere alcuna azione. Di solito lo segnalano dopo un altro incidente per indicare che hanno classificato erroneamente il motivo. Funziona come una correzione.