Dicas para gerenciar incidentes
📢 Se você é um dropshipper e quer gerenciar seus problemas de forma eficaz, nós da Dropea vamos te dar algumas recomendações que funcionaram para nós, para que você também possa lidar com eles.
👌 Nossa primeira recomendação é verificar as distâncias de entrega dos seus pedidos 🚛. Se a distância for superior a 15 quilômetros, você não poderá oferecer ao cliente um horário de entrega específico 🚩. Nesses casos, você deve informar ao cliente que o pedido será entregue ao longo do dia. Se o cliente não aceitar, não se preocupe, você pode oferecer a opção de retirar o pedido na agência ou sugerir que ele forneça um endereço de entrega alternativo 🏢.
👌 A segunda sugestão que gostaríamos de oferecer é que, quando estiver em uma ligação 📞 com um cliente, não comece dizendo o motivo do problema. Por exemplo, se o problema for "Entrega recusada", ⛔ evite informar diretamente ao cliente que a transportadora notificou a recusa. Em vez disso, explique que você entende que a entrega não pôde ser concluída por algum motivo e que está ligando para coordenar a entrega. Essa abordagem levará a uma comunicação mais positiva com o cliente 🥰.
👌 A terceira recomendação é prestar muita atenção quando um cliente decide rejeitar o pedido, independentemente do motivo. É importante ouvir atentamente as razões do cliente 🙊, pois essa informação nos ajudará a determinar se é apropriado oferecer um desconto ou se é mais eficaz destacar o valor do produto. Compreender a conversa com o cliente permitirá que você tome uma decisão eficaz e positiva para ambos 💡.
👌 Nossa quarta recomendação é importante para resolver problemas como endereços incorretos 📛. Se o cliente insistir que o endereço fornecido está correto, sugerimos que sempre peça um ponto de referência, se possível (por exemplo: próximo ao supermercado Pepita) 🏩. Essa informação será muito útil para o entregador, garantindo uma entrega eficiente do pedido.
Serviços de envio
- Serviço 14: serviço de transporte expresso com entrega antes das 14h nas capitais e principais cidades.
- Serviço 19: serviço de transporte expresso com entrega antes das 19h nas capitais e principais cidades.
- Serviço econômico (24/48): serviço de transporte econômico com entrega geral em 24 horas (máx. 48h) nas capitais e principais cidades.
- Em todos os casos, a Tipsa notifica os destinatários por e-mail (caso tenham incluído esse endereço de e-mail), indicando as informações detalhadas do pedido para que possam realizar o rastreamento correspondente.
Prazo limite para resolução de problemas
- Você pode resolver problemas até às 17h (horário da Espanha). Se o fizer após esse horário e a entrega estiver agendada para o dia seguinte, infelizmente, o pedido NÃO será enviado.
- Todas as soluções que você fornecer às sextas-feiras após as 17h serão processadas pela Tipsa na segunda-feira da semana seguinte e serão entregues a partir de terça-feira.
- Não é possível solicitar que o pedido seja recolocado em entrega no mesmo dia em que o incidente ocorreu.
Reembolso, alteração ou cancelamento
- Caso precise modificar ou cancelar um reembolso de um pedido já preparado ou que esteja apresentando problemas, notifique a equipe de atendimento ao cliente para que possamos processar a solicitação. Lembre-se de combinar a próxima entrega com o cliente com pelo menos 48 horas úteis de antecedência para que a transportadora tenha tempo de alterar a etiqueta de envio.
Alterações de tamanho
- Não é possível indicar alterações de tamanho na resolução do incidente.
Dias e horários de entrega do pedido
- As entregas são feitas somente de segunda a sexta-feira. Não há entregas nos fins de semana ou feriados.
- O horário de entrega da Tipsa é dividido em duas faixas: das 10h às 14h (manhã) e das 16h às 19h (tarde). Caso deseje um período de entrega mais curto, certifique-se de que seja de pelo menos 2 horas. Por exemplo: das 12h às 14h.
- Se a distância de entrega for superior a 15 km, NÃO será possível solicitar um horário de entrega específico. Nesses casos, você deverá informar ao cliente que a entrega será realizada em algum momento do dia combinado.
- Se o relatório de incidente indicar uma distância inferior a 15 km, você pode sugerir um horário de entrega. Lembre-se de que esses horários são apenas sugestões; eles possuem sua própria organização territorial e podem não ser sempre capazes de atender às solicitações.
Devolver um pedido ao armazém
- Se você deseja que um pedido com problema seja devolvido ao armazém porque o cliente o rejeitou, você deve escrever "Devolver à origem" como solução.
Período de retenção do pedido
- A Tipsa retém os pedidos por apenas 7 dias consecutivos a partir da data de recebimento. Se um pedido não puder ser entregue dentro desse prazo, corre o risco de ser devolvido ao armazém. Portanto, recomendamos que, caso haja algum problema com um pedido, você tente combinar uma nova data de entrega com o cliente o mais breve possível, garantindo que esteja dentro do período de 7 dias para evitar a devolução.
Estilo de resolução de incidentes
- Tente ser específico e conciso na solução. Por exemplo: Entregar na terça-feira, 9 de abril, entre 10h e 14h.
- É muito importante que a data da nova entrega seja sempre incluída para evitar confusões.
- Evite soluções genéricas como "reenviar", "enviar amanhã", "enviar na segunda-feira".
Reclamações sobre incidentes
- Sempre que precisar fazer uma reclamação ou informar a Tipsa sobre um problema com um pedido, na mensagem você deve especificar o ID do pedido no Dropea (e não o ID do problema).
- Se, por algum motivo, você não conseguir resolver o problema pelo painel da Dropea, entre em contato conosco e nós o ajudaremos. Lembre-se de que, se o pedido estiver marcado como "em trânsito" na coluna "status do pedido", você não poderá fornecer uma solução, mesmo que esteja destacado em vermelho. Nesses casos, e enquanto o rastreamento não mostrar o status "disponível", você terá que esperar até que o pedido apresente um problema novamente antes de poder oferecer uma nova solução.
Reportar incidentes na Delegação
- Se a opção for "Retirar no Depósito", recomenda-se verificar as informações com o cliente. Se o cliente desejar que o pedido seja entregue em sua residência, resolva da seguinte forma: "Solicito a entrega em sua residência no dia XX/XX" (onde XX/XX é a data de entrega agendada).
- Caso contrário, confirme que o cliente irá retirar o produto na agência.
- Quando o rastreamento da Tipsa indica o status "Aguardando retirada na Tipsa", significa que o pedido está na agência para que o cliente possa buscá-lo.
Incidentes: Mercadoria não aceita ou devolvida à origem
- Caso o problema com o pedido seja "Não Aceitar Mercadoria" ou "Devolver à Origem", ao fornecer a solução, você deve sempre escrever "Autorizo a entrega" e, em seguida, as informações da data de entrega.
- Observe que, mesmo após autorizar uma nova entrega, o pedido pode não ser entregue e, nesse caso, poderemos solicitar comprovação (uma captura de tela do WhatsApp ou uma ligação telefônica) de que o cliente realmente deseja receber o pedido para poder reivindicá-lo.
- Se o motivo da reclamação for que o cliente deseja inspecionar o conteúdo da embalagem antes de pagar, isso NÃO é permitido e você não pode autorizar. Caso permita e o cliente recuse o pedido, você será cobrado pelo valor do produto, pois o fornecedor não aceita a devolução de embalagens violadas.
Incidentes de Ausência
- Se a primeira mensagem de erro na entrega for "Não entregue", o protocolo interno da Tipsa determina que a entrega será tentada novamente no próximo dia útil. Na seção "Problemas Pendentes (1ª Não Entrega)", na aba "Problemas Pendentes (1ª Não Entrega)", você encontrará todos os problemas gerados quando uma tentativa de entrega foi feita e o cliente estava ausente pela primeira vez. Embora a resolução desses problemas não seja obrigatória, recomendamos que você seja proativo e os resolva para melhorar sua taxa de entrega.
- Caso a Tipsa já tenha efetuado a segunda entrega após uma ausência inicial e você deseje que a encomenda seja entregue novamente, você deverá autorizar a terceira entrega.
Incidentes de Desorientação
- Se o problema for "Roteamento Incorreto", você deve entrar em contato com o cliente para verificar o CEP inserido no pedido, pois a Tipsa está informando que está incorreto e, portanto, a entrega não pode ser concluída. Assim que tiver o CEP correto, você deve fornecer a seguinte solução: "Autorizo o redirecionamento + endereço completo (incluindo o CEP correto)".
- O redirecionamento pode levar até 48 horas úteis para ser resolvido, pois a etiqueta do pedido precisa ser reimpressa e transferida para a agência responsável pela entrega na área.
Incidentes: Entrega atrasada pelo destinatário
- Atrasos na entrega causados pelo destinatário não nos permitem oferecer uma solução, pois a Tipsa já agendou a entrega com o cliente para um dia diferente e, automaticamente, programa a próxima entrega para a data combinada. Em alguns casos, a Tipsa informa o cliente sobre a nova data, em outros, não. De qualquer forma, você pode entrar em contato com o cliente para verificar as informações e nos informar se precisar que tomemos alguma providência adicional.
Incidentes: Endereço incorreto ou dados ausentes FD
- Para resolver esse tipo de problema, você deve revisar os detalhes do pedido no Dropea (já que essas são as informações que a transportadora possui) e, em seguida, entrar em contato com o cliente para verificar o endereço e identificar o erro ou a informação faltante. Às vezes, o Tipsa indica a informação faltante no relatório de problemas, e às vezes não. Em ambos os casos, você precisará entrar em contato com o cliente para verificar as informações. Assim que tiver a informação correta ou a informação faltante, resolva o problema fornecendo o endereço completo (incluindo CEP e cidade) e a nova data de entrega combinada.
- A melhor conduta nesses casos é pedir ao cliente que compartilhe o endereço para que seja feita uma dupla verificação. Se necessário, você pode compartilhar o endereço com a equipe de atendimento ao cliente para que eles o encaminhem à transportadora e garantam a entrega do pedido.
Incidentes na espera por mercadorias
- Esse tipo de problema é um procedimento administrativo usado pela transportadora quando um pedido não é despachado nas primeiras 24 horas. Eles o utilizam para indicar que o pedido ainda não chegou à agência de destino (você pode verificar isso consultando o rastreamento do pedido), mas que será despachado assim que chegar. Portanto, a menos que seja um pedido confirmado há vários dias, você não precisa se preocupar, pois esses problemas geralmente se resolvem sozinhos. Nós da Dropea verificamos isso diariamente e, caso precisemos de alguma ação da sua parte, entraremos em contato.