Dicas para gerenciar incidentes
📢 Se você é um dropshipper e quer gerenciar seus problemas de forma eficaz, na Dropea daremos algumas recomendações que funcionaram para você, para que você possa gerenciá-los.
👌 A primeira recomendação que podemos oferecer é verificar as distâncias de entrega dos pedidos 🚛. Se a distância for superior a 15 quilômetros, não será possível oferecer ao cliente um horário de entrega específico 🚩. Nesses casos, você deve informar ao cliente que o pedido será entregue ao longo do dia. Se o cliente não aceitar, não se preocupe; você pode se oferecer para retirar o pedido na agência ou sugerir que eles forneçam um endereço de entrega alternativo 🏢.
👌 A segunda sugestão que gostaríamos de dar é que, ao falar com um cliente por telefone, não comece explicando o motivo do incidente. Com isso, queremos dizer que, se o incidente for "Mercadoria não aceita", ⛔ evite informar diretamente ao cliente que a transportadora nos notificou sobre a rejeição. Em vez disso, mencione que você sabe que a entrega não pôde ser feita por algum motivo e que está ligando para coordenar a entrega do pedido. Essa abordagem tornará a comunicação com o cliente mais positiva 🥰.
👌 A terceira recomendação é prestar atenção especial quando um cliente decide recusar seu pedido, independentemente do motivo. É importante ouvir atentamente os motivos do cliente 🙊, pois essas informações nos ajudarão a determinar se é apropriado oferecer um desconto ou se é mais eficaz destacar o valor do produto. Entender sua conversa com o cliente ajudará você a tomar uma decisão eficaz e positiva para você e para o cliente 💡.
👌 Nossa quarta recomendação é importante para resolver problemas como endereços incorretos 📛. Se o cliente alegar que o endereço fornecido está correto, sugerimos que você sempre peça uma referência, se possível (por exemplo, ao lado do supermercado Pepita) 🏩. Essas informações serão muito úteis para o entregador, para que o pedido possa ser entregue com eficiência.
Serviços de transporte
- Serviço 14: Serviço de transporte expresso com entrega antes das 14h para capitais e grandes cidades.
- Serviço 19: Serviço de transporte expresso com entrega antes das 19h para capitais e grandes cidades.
- Serviço econômico (24/48): serviço de transporte econômico com entrega geral em 24 horas (máx. 48 horas) nas capitais e grandes cidades.
- Em todos os casos, a Tipsa notifica os destinatários (se eles tiverem optado por receber) por e-mail, fornecendo informações detalhadas do pedido para que eles possam rastreá-lo.
Tempo limite para resolução de incidentes
- Você pode resolver problemas até as 17h (horário da Espanha). Se fizer isso após esse horário e agendar a entrega para o dia seguinte, infelizmente, o pedido NÃO será entregue.
- Todas as soluções enviadas às sextas-feiras após as 17h serão processadas pelo Tipsa na segunda-feira seguinte e serão distribuídas a partir de terça-feira.
- NÃO é possível solicitar que o pedido seja reposto em entrega no mesmo dia em que o incidente ocorreu.
Modificação ou cancelamento do reembolso
- Caso precise modificar ou cancelar o reembolso de um pedido já preparado ou que esteja passando por algum incidente, notifique a equipe de atendimento ao cliente para que eles possam processá-lo. Planeje a próxima entrega com o cliente com pelo menos 48 horas úteis de antecedência para que a transportadora tenha tempo de substituir a etiqueta.
Mudanças de tamanho
- Não é possível indicar mudanças de tamanho na resolução de incidentes.
Dias e horários de entrega do pedido
- As entregas são feitas apenas de segunda a sexta-feira. Não realizamos entregas em fins de semana ou feriados.
- Os horários de entrega da Tipsa são divididos em dois horários: das 10h às 14h (manhã) e das 16h às 19h (tarde). Sempre que quiser oferecer um horário menor, certifique-se de que ele tenha pelo menos duas horas de duração. Por exemplo: das 12h às 14h.
- Se o incidente indicar uma distância superior a 15 km, você não poderá solicitar um horário específico para a entrega. Nesses casos, você deverá informar ao cliente que estará lá em algum momento do dia combinado.
- Se o incidente indicar menos de 15 km, você pode sugerir um horário de entrega. Lembre-se de que esses horários são apenas uma sugestão, mas a realidade é que eles têm sua própria organização por região e nem sempre conseguem atender à sua solicitação.
Devolver um pedido ao armazém
- Caso você queira que um pedido com alguma incidência seja devolvido ao depósito por rejeição do cliente, você deve escrever como solução "Retorno à origem".
Período de retenção do pedido
- A Tipsa retém os pedidos por apenas 7 dias corridos a partir da data de recebimento. Caso o pedido não seja entregue dentro desse prazo, ele poderá ser devolvido ao depósito após o término do prazo. Por isso, recomendamos que, caso haja algum problema com o pedido, você tente combinar com o cliente uma nova data de entrega o mais breve possível dentro desse prazo para evitar devoluções.
Estilo de resolução de problemas
- Tente manter a solução específica e concisa. Por exemplo: Entrega na terça-feira, 9 de abril, das 10h às 14h.
- É muito importante que a data da nova entrega seja sempre indicada para evitar confusões.
- Evite soluções genéricas como "entregar novamente", "entregar amanhã" ou "entregar na segunda-feira".
Reclamações por incidentes
- Sempre que você precisar fazer uma reclamação ou nos informar à Tipsa sobre algo relacionado a um pedido relatado, você deve especificar o ID do pedido no Dropea (não o ID do incidente) na mensagem.
- Se, por algum motivo, você não conseguir resolver o problema no painel do Dropea, pode nos avisar e nós o ajudaremos. Lembre-se de que, se o pedido estiver listado como "em trânsito" na coluna "Status do Pedido", você não poderá fornecer uma solução, mesmo que esteja em vermelho. Nesses casos, e enquanto o rastreamento não o indicar como "disponível", você terá que aguardar que o pedido relate um problema novamente antes de poder fornecer uma nova solução.
Incidentes coletados na delegação
- Em caso de problema com a Retirada na Agência, é recomendável verificar as informações com o cliente. Caso o cliente deseje que o pedido seja entregue em casa, responda da seguinte forma: "Solicitar entrega em domicílio no dia XX/XX" (XX/XX é a data de entrega agendada).
- Caso contrário, confirme se o cliente irá retirar na agência.
- Quando o status de rastreamento do Tipsa indica "Pendente de retirada no Tipsa", significa que o pedido está na agência para que o cliente possa retirá-lo.
Incidentes: Nenhuma mercadoria aceita ou devolvida à origem
- Se o problema do pedido for uma Mercadoria Não Aceita ou Devolução à Origem, ao fornecer a solução, sempre inclua "Eu autorizo a entrega" seguido das informações da data de entrega.
- Se o motivo do incidente for que o cliente deseja verificar o conteúdo da embalagem antes de efetuar o pagamento, isso NÃO é permitido, nem você pode autorizá-lo. Se você fizer isso e o cliente posteriormente rejeitar o pedido, você será cobrado pelo custo do produto, pois o fornecedor não aceitará a devolução de uma embalagem violada.
Incidentes Ausentes
- Se o primeiro incidente do pedido for um No Show, a Tipsa tentará a entrega novamente no próximo dia útil, conforme protocolo interno. Na seção Incidentes, na aba "Resolução Pendente (1º No Show)", você encontrará todos os incidentes gerados quando um pedido foi tentado ser entregue sem que o cliente estivesse presente pela primeira vez. Embora a resolução desses incidentes não seja obrigatória, recomendamos que você seja proativo e os resolva para melhorar sua taxa de entrega.
- Se a Tipsa já tiver concluído o segundo protocolo de entrega após a primeira entrega perdida e você quiser que o pedido seja entregue novamente, você deve autorizar a terceira entrega.
Incidentes mal canalizados
- Se o problema for devido a um roteamento incorreto, você deverá entrar em contato com o cliente para verificar o CEP informado no pedido. A Tipsa informa que o CEP está incorreto e, portanto, não pode realizar a entrega. Assim que tiver o CEP correto, você deverá fornecer a seguinte solução: "Autorizo o redirecionamento + endereço completo (incluindo o CEP correto)".
- O redirecionamento de pedidos pode levar até 48 horas úteis para ser resolvido, pois a etiqueta do pedido deve ser reimpressa e encaminhada para a agência de entrega apropriada na área.
Incidentes Entrega Atrasada pelo Destinatário
- Incidentes de Entrega Atrasada pelo Destinatário não permitem solução, pois a Tipsa já concordou em entregar a entrega ao cliente para outro dia e agenda automaticamente a próxima entrega para o dia combinado. Em alguns casos, eles informam o dia combinado, enquanto em outros, não. De qualquer forma, o que você pode fazer é entrar em contato com o cliente para verificar as informações e nos informar se precisar que cuidemos de algo.
Incidentes Endereço incorreto ou dados FD ausentes
- Para resolver esses tipos de problemas, você deve revisar as informações do pedido no Dropea (já que essas são as informações que a transportadora possui) e, em seguida, entrar em contato com o cliente para verificar o endereço e determinar qual é o erro ou quais informações estão faltando. Às vezes, o Tipsa indica as informações faltantes no problema, enquanto outras vezes não; portanto, em ambos os casos, você deve entrar em contato com o cliente para verificar as informações. Assim que tiver as informações corretas ou ausentes, resolva o problema inserindo o endereço completo (incluindo CEP e cidade) e a nova data de entrega coordenada.
- A melhor coisa a fazer nesses casos é pedir ao cliente que compartilhe o endereço para dupla verificação. Se necessário, você pode compartilhá-lo com a equipe de atendimento ao cliente para que eles possam encaminhá-lo à transportadora e garantir que o pedido seja entregue.
Incidentes aguardando mercadorias
- Este tipo de incidente é um procedimento administrativo utilizado pela transportadora quando um pedido não é entregue nas primeiras 24 horas. Eles o utilizam para indicar que o pedido ainda não chegou à agência de destino (você pode verificar isso acessando o rastreamento do pedido), mas que será entregue quando chegar. Portanto, a menos que o pedido tenha sido confirmado há vários dias, não se preocupe, pois a maioria dos pedidos se resolve sozinho. Na Dropea, revisamos esses registros diariamente; se precisarmos de ajuda, avisaremos.