Dicas para gerenciar incidentes

Serviços de transporte

Tempo limite para resolução de incidentes

1. Você pode resolver problemas até as 17h (horário da Espanha). Se fizer isso após esse horário e tiver agendado a entrega para o dia seguinte, infelizmente, o pedido NÃO será entregue.
   
2. Todas as soluções enviadas às sextas-feiras após as 17h serão processadas pelo Tipsa na segunda-feira seguinte e serão distribuídas a partir de terça-feira.
   
3. NÃO é possível solicitar que o pedido seja reposto em entrega no mesmo dia em que o incidente ocorreu.

Modificação ou cancelamento do reembolso

1. Caso precise modificar ou cancelar o reembolso de um pedido já confirmado ou em andamento, notifique a equipe de atendimento ao cliente para que eles possam processá-lo. Planeje a próxima entrega com o cliente com pelo menos 48 horas úteis de antecedência para que a transportadora tenha tempo de substituir a etiqueta.
   

Mudanças de tamanho

1. Não é possível indicar mudanças de tamanho na resolução de incidentes.
   

Dias e horários de entrega do pedido

1. As entregas são feitas apenas de segunda a sexta-feira. Não realizamos entregas em fins de semana ou feriados.
2. Os horários de entrega da Tipsa são divididos em dois horários: das 10h às 14h (manhã) e das 16h às 19h (tarde). Sempre que quiser oferecer um horário menor, certifique-se de que ele tenha pelo menos duas horas de duração. Por exemplo: das 12h às 14h.
   
3. Se o incidente indicar uma distância superior a 15 km, você não poderá solicitar um horário específico para a entrega. Nesses casos, você deverá informar ao cliente que estará lá em algum momento do dia combinado.
   
4. Se o incidente indicar menos de 15 km, você pode sugerir um horário de entrega. Lembre-se de que esses horários são apenas uma sugestão, mas a realidade é que eles têm sua própria organização por região e nem sempre conseguem atender à sua solicitação.

Devolver um pedido ao armazém

1. Caso você queira que um pedido com alguma incidência seja devolvido ao depósito por rejeição do cliente, você deve escrever como solução "Retorno à origem".
   

Período de retenção do pedido

1. A Tipsa retém os pedidos por apenas 7 dias corridos a partir da data de recebimento. Caso o pedido não seja entregue dentro desse prazo, ele poderá ser devolvido ao depósito após o término do prazo. Por isso, recomendamos que, caso haja algum problema com o pedido, você tente combinar com o cliente uma nova data de entrega o mais breve possível dentro desse prazo para evitar devoluções.
   

Estilo de resolução de problemas

1. Tente manter a solução específica e concisa. Por exemplo: Entrega na terça-feira, 9 de abril, das 10h às 14h.
   
2. É muito importante que a data da nova entrega seja sempre indicada para evitar confusões.
   
3. Evite soluções genéricas como "entregar novamente", "entregar amanhã" ou "entregar na segunda-feira".

Reclamações por incidentes

1. Sempre que você precisar fazer uma reclamação ou nos informar à Tipsa sobre algo relacionado a um pedido relatado, você deve especificar o ID do pedido no Dropea (não o ID do incidente) na mensagem.
2. Se, por algum motivo, você não conseguir resolver o problema no painel do Dropea, pode nos avisar e nós o ajudaremos. Lembre-se de que, se o pedido estiver listado como "em trânsito" na coluna "Status do Pedido", você não poderá fornecer uma solução, mesmo que esteja em vermelho. Nesses casos, e enquanto o rastreamento não o indicar como "disponível", você terá que aguardar que o pedido relate um problema novamente antes de poder fornecer uma nova solução.
   

Incidentes de RD (Coleta na Delegação)

1. Se o incidente for uma RD (Retirada na Agência), é aconselhável verificar as informações com o cliente. Se o cliente desejar que o pedido seja entregue em casa, responda da seguinte forma: "Solicitar entrega em domicílio no dia XX/XX" (XX/XX é o dia agendado para entrega).
   

Exemplo 🔽

1. Caso contrário, confirme se o cliente irá retirar na agência.
   

Exemplo 🔽

1. Quando o status de rastreamento da Tipsa indica "Disponível", significa que o pedido já está na agência para que o cliente possa retirá-lo.

Incidentes NAM (Mercadoria Não Aceita) ou DO (Retorno à Origem)

1. Se o incidente do pedido for um NAM (No Merchandise Accepted) ou DO (Return to Origin), ao fornecer a solução você deve sempre incluir "Eu autorizo a entrega" e depois as informações da data de entrega.
   

Exemplo 🔽

Incidentes AS (Ausentes)

1. Se o primeiro incidente do pedido for um AS (No Show), o protocolo interno da Tipsa exigirá uma nova entrega no próximo dia útil. Na seção Incidentes, na aba "Resolução Pendente (1º No Show)", você encontrará todos os incidentes gerados quando um pedido foi tentado a ser entregue quando o cliente estava ausente pela primeira vez. Embora a resolução desses incidentes não seja obrigatória, recomendamos que você seja proativo e os resolva para melhorar sua taxa de entrega.
   

1. Se a Tipsa já tiver concluído o segundo protocolo de entrega após a primeira entrega perdida e você quiser que o pedido seja entregue novamente, você deve autorizar a terceira entrega.
   

Incidentes de MC (mal canalizados)

1. Se o problema for MC (Rota Incorreta), você deverá entrar em contato com o cliente para verificar o CEP informado no pedido, pois a Tipsa está informando que ele está incorreto e, portanto, não pode entregar. Assim que tiver o CEP correto, você deverá fornecer a seguinte solução: "Autorizo o redirecionamento + endereço completo (incluindo o CEP correto)".
   
2. O redirecionamento de pedidos pode levar até 48 horas úteis para ser resolvido, pois a etiqueta do pedido deve ser reimpressa e encaminhada para a agência de entrega apropriada na área.
   

Incidentes EAD (Entrega Atrasada pelo Destinatário)

1. Incidentes de EAD (Entrega Atrasada pelo Destinatário) são difíceis de resolver porque a Tipsa já concordou em entregar a entrega ao cliente para outro dia e agenda automaticamente a próxima entrega para o dia combinado. Em alguns casos, eles informam o dia combinado, enquanto em outros, não. De qualquer forma, o que você pode fazer é entrar em contato com o cliente para verificar as informações e nos informar se precisar que cuidemos de algo.

Incidentes de FD (Dados Ausentes)

1. Para resolver incidentes de FD (Dados Ausentes), você deve revisar as informações do pedido no Dropea (já que esses são os dados que a Tipsa possui) e, em seguida, entrar em contato com o cliente para verificar o endereço e determinar o que está faltando. Às vezes, a Tipsa indica os dados ausentes no incidente, outras vezes não. Em ambos os casos, você deve entrar em contato com o cliente para verificar as informações. Assim que tiver os dados ausentes, resolva o incidente inserindo o endereço completo (incluindo CEP e cidade) e a nova data de entrega coordenada.
   

Incidentes DI (Direção Errada)

1. Para resolver incidentes de DI (Endereço Incorreto), você deve revisar as informações do pedido no Dropea (já que o Tipsa possui essas informações) e entrar em contato com o cliente para verificar o endereço. Assim que tiver as informações corretas, resolva o incidente inserindo o endereço correto e completo (incluindo CEP e cidade) e a nova data de entrega coordenada.
   
2. A melhor coisa a fazer nesses casos é pedir ao cliente que compartilhe o endereço para dupla verificação. Se necessário, você pode compartilhá-lo com a equipe de atendimento ao cliente para que eles possam encaminhá-lo à Tipsa e garantir que o pedido seja entregue.

Incidentes FE (Falta de Expedição)

1. A falta de entrega (MS) é uma medida administrativa usada pela Tipsa quando um pedido não é entregue nas primeiras 24 horas. Na maioria dos casos, eles a utilizam para indicar que o pedido ainda não chegou à agência de destino (você pode verificar isso acessando o rastreamento do pedido), mas quando chegar, será entregue. Portanto, a menos que o pedido tenha sido confirmado há vários dias, você não precisa se preocupar, pois eles geralmente resolvem o problema sozinhos. Na Dropea, revisamos as faltas de entrega todos os dias; se precisarmos resolver alguma coisa com você, avisaremos.
   

Incidentes do MCC (classificados incorretamente)

1. O Tipsa está simplesmente relatando que o motivo do incidente foi marcado incorretamente; você não precisa tomar nenhuma providência. Eles geralmente colocam isso depois de outro incidente para indicar que classificaram o motivo incorretamente. Isso funciona como uma correção.