Dicas para gerenciar e resolver problemas do GLS

Dicas para gerenciar incidentes

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📢 Se você é um dropshipper e quer gerenciar seus problemas de forma eficaz, nós da Dropea vamos te dar algumas recomendações que funcionaram para nós, para que você também possa lidar com eles.

👌 Nossa primeira recomendação é verificar as distâncias de entrega dos seus pedidos 🚛. Se a distância for superior a 15 quilômetros, você não poderá oferecer ao cliente um horário de entrega específico 🚩. Nesses casos, você deve informar ao cliente que o pedido será entregue ao longo do dia. Se o cliente não aceitar, não se preocupe, você pode oferecer a opção de retirar o pedido na agência ou sugerir que ele forneça um endereço de entrega alternativo 🏢.

👌 A segunda sugestão que gostaríamos de oferecer é que, quando estiver em uma ligação 📞 com um cliente, não comece dizendo o motivo do problema. Por exemplo, se o problema for "Entrega recusada", ⛔ evite informar diretamente ao cliente que a transportadora notificou a recusa. Em vez disso, explique que você entende que a entrega não pôde ser concluída por algum motivo e que está ligando para coordenar a entrega. Essa abordagem levará a uma comunicação mais positiva com o cliente 🥰.

👌 A terceira recomendação é prestar muita atenção quando um cliente decide rejeitar o pedido, independentemente do motivo. É importante ouvir atentamente as razões do cliente 🙊, pois essa informação nos ajudará a determinar se é apropriado oferecer um desconto ou se é mais eficaz destacar o valor do produto. Compreender a conversa com o cliente permitirá que você tome uma decisão eficaz e positiva para ambos 💡.

👌 Nossa quarta recomendação é importante para resolver problemas como endereços incorretos 📛. Se o cliente insistir que o endereço fornecido está correto, sugerimos que sempre peça um ponto de referência, se possível (por exemplo: próximo ao supermercado Pepita) 🏩. Essa informação será muito útil para o entregador, garantindo uma entrega eficiente do pedido.

Serviços de envio

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1. Entrega em 14 horas: Entrega urgente de encomendas antes das 14h do próximo dia útil. Serviço disponível em áreas específicas.
2. Entrega em 24 horas: Entrega da encomenda em até 24 horas úteis.
   
3. Em todos os casos, a GLS notifica os destinatários por e-mail, fornecendo informações detalhadas sobre o pedido para que possam rastrear a entrega.

Prazo limite para resolução de problemas

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1. Você pode resolver problemas até às 17h (horário da Espanha). Se o fizer após esse horário e a entrega estiver agendada para o dia seguinte, infelizmente, o pedido NÃO será enviado.
   
2. Todas as soluções que você fornecer às sextas-feiras após as 17h serão processadas pela GLS na segunda-feira da semana seguinte e serão entregues a partir de terça-feira.
   
3. Não é possível solicitar que o pedido seja recolocado em entrega no mesmo dia em que o incidente ocorreu.

Ligações feitas antes da entrega

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1. Geralmente, não são feitas ligações antes da entrega. Ocasionalmente, o entregador pode entrar em contato com o cliente quando estiver no endereço (ou prestes a chegar), mas isso depende muito da agenda do entregador e do volume de entregas a serem feitas naquele dia.

Tentativas de entrega

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1. Serão feitas até duas (2) tentativas de entrega por pedido, caso a primeira tentativa de entrega não seja bem-sucedida. Se ambas as tentativas tiverem sido feitas e o pedido não puder ser entregue, uma terceira tentativa poderá ser solicitada, mas não podemos garantir que será realizada, uma vez que isso depende de cada transportadora.
   
2. Se o pedido for rejeitado na primeira tentativa de entrega, não será enviado novamente. Nesses casos, a solução deve incluir uma justificativa para solicitar uma nova entrega ou fornecer evidências de que o cliente realmente deseja recebê-lo.
3. Se você não deseja que a segunda tentativa de entrega seja feita no próximo dia útil, não resolva o problema pelo painel da Dropea ou pelo sistema de rastreamento da GLS, pois isso obriga a transportadora a entregar no dia seguinte (e, caso não o faça, será penalizada). Em vez disso, se precisar que a segunda tentativa seja feita em uma data diferente, envie sua solicitação diretamente para a equipe de atendimento ao cliente.

Dias e horários de entrega do pedido

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1. As entregas são feitas somente de segunda a sexta-feira. Não há entregas nos fins de semana ou feriados.
   
2. Os horários de entrega da GLS variam de acordo com cada transportadora, mas geralmente são entregues continuamente das 9h às 19h.
   

Métodos de pagamento

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1. Dinheiro, cartão ou Bizum.
   

Período de retenção do pedido

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1. A GLS retém os pedidos por apenas 10 dias consecutivos a partir da data de recebimento. Se um pedido não puder ser entregue dentro desse prazo, corre o risco de ser devolvido ao armazém. Portanto, recomendamos que, caso haja algum problema com um pedido, você tente combinar uma nova data de entrega com o cliente o mais breve possível, garantindo que ela esteja dentro do período de 10 dias para evitar a devolução.
   

Modificação de reembolso de pedido

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1. Caso precise modificar o reembolso de um pedido que esteja apresentando problemas, notifique a equipe de atendimento ao cliente para que eles possam processá-lo. Lembre-se de combinar a próxima entrega com o cliente com pelo menos 48 horas úteis de antecedência para que a transportadora tenha tempo de alterar a etiqueta.
   
2. Caso precise modificar o reembolso de um pedido já concluído, aguarde até que ele esteja em trânsito e notifique a equipe de atendimento ao cliente para que possam processá-lo. Por favor, combine a próxima entrega com o cliente com pelo menos 48 horas úteis de antecedência para que a transportadora tenha tempo de alterar a etiqueta de envio.

Solicitação para retirar um pedido em uma agência.

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1. Se o cliente indicar que deseja retirar o pedido na agência, você pode verificar as informações da agência acessando o rastreamento do pedido e clicando no botão "Retirar na Agência". Caso esse botão não esteja visível, você pode acessar o seguinte link: https://gls-group.com/ES/es/buscador-codigos-postales/ e inserir o CEP que consta no pedido para obter os dados da agência de destino.
   

O cliente rejeitou o pedido porque queria verificar o conteúdo da embalagem antes de efetuar o pagamento.

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1. Se o motivo da reclamação for que o cliente deseja inspecionar o conteúdo da embalagem antes de pagar, isso NÃO é permitido e você não pode autorizar. Caso permita e o cliente recuse o pedido, você será cobrado pelo valor do produto, pois o fornecedor não aceita a devolução de embalagens violadas.
   

pedidos redirecionados

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1. Sempre que um pedido da GLS indicar que foi redirecionado, você pode verificar o status dele no seguinte link https://gls-group.com/ES/es/recibir-paquetes/seguimiento-envio/ , inserindo o número de rastreamento do pedido (você pode copiá-lo do Dropea) e o CEP correto (geralmente indicado no mesmo relatório de ocorrência; caso não esteja lá, você deverá procurá-lo). O link exibirá o novo endereço onde você poderá visualizar o status do pedido.
   

Botão "Retornar à origem"

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1. Se precisar devolver um pedido à origem, ou seja, devolvê-lo ao armazém porque o cliente não o receberá, você pode usar o botão "Devolver à Origem" localizado na janela pop-up de resolução de problemas. Após clicar no botão, uma janela pop-up será aberta para que você confirme a ação.
   

Botão "Retirar na agência"

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1. Se o cliente solicitar a retirada do pedido em uma agência, você pode usar o botão "Retirar na agência" localizado na janela pop-up de resolução do problema. Após clicar no botão, uma janela pop-up será aberta para que você confirme a ação.
   

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