Conseils pour gérer les incidents
📢 Si vous êtes un dropshipper et que vous souhaitez gérer vos problèmes efficacement, chez Dropea, nous vous donnerons quelques recommandations qui ont fonctionné pour nous afin que vous puissiez les gérer.
👌 Notre premier conseil est de vérifier les distances de livraison des commandes 🚛. Si la distance est supérieure à 15 kilomètres, il ne sera pas possible de proposer au client une heure de livraison précise 🚩. Dans ce cas, vous devez informer le client que la commande sera livrée tout au long de la journée. Si le client refuse, pas d'inquiétude. Vous pouvez proposer de récupérer la commande en agence ou de lui indiquer une autre adresse de livraison 🏢.
👌 Notre deuxième suggestion est que, lorsque vous êtes en communication téléphonique 📞 avec un client, ne commencez pas par lui indiquer la raison de l'incident. Par exemple, si l'incident est « Marchandise non acceptée », ⛔ évitez d'informer directement le client que le transporteur nous a notifié son refus. Précisez plutôt que vous savez que la livraison n'a pas pu être effectuée pour une raison quelconque et que vous appelez pour coordonner la livraison de la commande. Cette approche favorisera une communication plus positive avec le client 🥰.
👌 La troisième recommandation est d'être particulièrement attentif lorsqu'un client décide de refuser sa commande, quelle qu'en soit la raison. Il est important d'écouter attentivement ses raisons 🙊, car ces informations nous aideront à déterminer s'il est judicieux d'offrir une réduction ou s'il est plus efficace de mettre en avant la valeur du produit. Comprendre votre appel avec le client vous aidera à prendre une décision efficace et positive, tant pour vous que pour lui 💡.
👌 Notre quatrième recommandation est importante pour résoudre les problèmes tels que les adresses incorrectes 📛. Si le client affirme que l'adresse fournie est correcte, nous vous suggérons de toujours demander une référence, si possible (par exemple, à côté du supermarché Pepita) 🏩. Ces informations seront très utiles au livreur pour une livraison efficace.
Services d'expédition
- Service 14 : Livraison express de colis avant 14 h le jour ouvrable suivant. Service disponible dans certaines régions.
- Service 19 : Livraison de colis en 24 heures ouvrables.
- Dans tous les cas, GLS informe les destinataires par e-mail avec les informations détaillées de la commande afin qu'ils puissent la suivre.
Délai de résolution des incidents
- Vous pouvez résoudre les incidents jusqu'à 17h00, heure espagnole. Si vous le faites après cette heure et que vous avez programmé une livraison le lendemain, la commande ne sera malheureusement pas livrée.
- Toutes les solutions soumises le vendredi après 17h seront traitées par GLS le lundi suivant et seront distribuées à partir du mardi.
- Il n'est PAS possible de demander que la commande soit remise en livraison le jour même où l'incident s'est produit.
Appelé avant la livraison
- En général, aucun appel n'est effectué avant la livraison. Il arrive que le livreur contacte le client une fois arrivé à l'adresse indiquée (ou sur le point d'arriver), mais cela dépend principalement de son emploi du temps et du volume de livraisons à effectuer dans la journée.
Tentatives de livraison
- Jusqu'à deux (2) tentatives de livraison sont effectuées par commande, quelle que soit la raison de l'incident. Si les deux tentatives ont déjà été effectuées et que la commande n'a pas pu être livrée, il est possible d'en demander une troisième, mais nous ne pouvons pas la garantir, car cela dépend de chaque agence.
Si vous ne souhaitez pas que la deuxième tentative de livraison ait lieu le jour ouvrable suivant, ne résolvez pas le problème depuis le tableau de bord Dropea ou le suivi GLS, car cela obligerait l'agence à livrer le colis le lendemain (et, dans le cas contraire, elle serait pénalisée). Cependant, si vous souhaitez que la deuxième tentative ait lieu à une date différente, veuillez adresser votre demande directement au service client.
Jours et heures de livraison des commandes
- Les livraisons sont effectuées uniquement du lundi au vendredi. Elles ne sont pas effectuées le week-end ni les jours fériés.
- Les horaires de livraison GLS varient selon l'agence, mais sont généralement de 9h à 19h.
Modes de paiement
- Espèces, carte ou Bizum.
Délai de conservation des commandes
- GLS ne conserve les commandes que pendant 10 jours calendaires à compter de leur date de réception. Si la commande n'est pas livrée dans ce délai, elle pourra être retournée à l'entrepôt une fois ce délai passé. C'est pourquoi, en cas de problème avec une commande, nous vous recommandons de convenir avec le client d'une nouvelle date de livraison dès que possible afin d'éviter un retour.
Modifier un remboursement de commande
- Si vous devez modifier le remboursement d'une commande en cours, vous devez en informer le service client afin qu'il puisse traiter la commande. Veuillez prévoir de coordonner la prochaine livraison avec le client au moins 48 heures ouvrées à l'avance afin de laisser au transporteur le temps de modifier l'étiquette.
- Si vous devez modifier le remboursement d'une commande traitée, vous devez attendre que la commande soit en transit et en informer le service client afin qu'il puisse la traiter. Veuillez prévoir la prochaine livraison avec le client au moins 48 heures ouvrées à l'avance afin de laisser au transporteur le temps de modifier l'étiquette.
Demande de retrait d'une commande en agence
- Si le client vous indique qu'il souhaite retirer sa commande en agence, vous pouvez vérifier ses informations en accédant au suivi de commande et en cliquant sur le bouton « Retrait en agence ». Si ce bouton n'apparaît pas, vous pouvez consulter le lien suivant : https://gls-group.com/ES/es/buscador-codigos-postales/ . En saisissant le code postal indiqué sur la commande, vous obtiendrez les informations sur l'agence de destination.
Le client refuse la commande car il veut vérifier le contenu du colis avant de payer
- Si l'incident est dû au fait que le client souhaite vérifier le contenu du colis avant de payer, cela n'est pas autorisé et vous ne pouvez pas l'autoriser. Si vous le faites et que le client refuse ensuite la commande, le prix du produit vous sera facturé, car le fournisseur n'acceptera pas le retour d'un colis altéré.
Commandes réacheminées
- Chaque fois qu'une commande GLS indique qu'elle a été réacheminée, vous pouvez vérifier son statut à partir du lien suivant https://gls-group.com/ES/es/recibir-paquetes/seguimiento-envio/ en saisissant le numéro de suivi de la commande (vous pouvez le copier depuis dropea) et le code postal correct (il est généralement indiqué dans le même incident et s'il n'est pas répertorié, vous devez le rechercher), et il vous montrera le nouveau lien où vous pourrez voir son statut.
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