Conseils pour gérer les incidents
📢 Si vous êtes un dropshipper et que vous souhaitez gérer vos problèmes efficacement, chez Dropea, nous vous donnerons quelques recommandations qui ont fonctionné pour nous afin que vous puissiez les gérer.
👌 Notre première recommandation est de vérifier les distances de livraison des commandes 🚛. Si la distance est supérieure à 15 kilomètres, il ne sera pas possible de proposer au client une heure de livraison précise 🚩. Dans ce cas, vous devez informer le client que la commande sera livrée tout au long de la journée. Si le client ne peut pas accepter, pas d'inquiétude ; vous pouvez lui proposer de récupérer sa commande en agence ou de vous proposer une autre adresse de livraison 🏢.
👌 Notre deuxième suggestion est que, lorsque vous êtes en communication téléphonique 📞 avec un client, ne commencez pas par lui indiquer la raison de l'incident. Par exemple, si l'incident est « Marchandise non acceptée », ⛔ évitez d'informer directement le client que le transporteur nous a notifié son refus. Précisez plutôt que vous savez que la livraison n'a pas pu être effectuée pour une raison quelconque et que vous appelez pour coordonner la livraison de la commande. Cette approche favorisera une communication plus positive avec le client 🥰.
👌 La troisième recommandation est d'être particulièrement attentif lorsqu'un client décide de refuser sa commande, quelle qu'en soit la raison. Il est important d'écouter attentivement ses raisons 🙊, car ces informations nous aideront à déterminer s'il est judicieux d'offrir une réduction ou s'il est plus efficace de mettre en avant la valeur du produit. Comprendre votre appel avec le client vous aidera à prendre une décision efficace et positive, tant pour vous que pour lui 💡.
👌 Notre quatrième recommandation est importante pour résoudre les problèmes tels que les adresses incorrectes 📛. Si le client affirme que l'adresse fournie est correcte, nous vous suggérons de toujours demander une référence, si possible (par exemple, à côté du supermarché Pepita) 🏩. Ces informations seront très utiles au livreur pour une livraison efficace.
Services d'expédition
- Service 14 : Livraison express de colis avant 14 h le jour ouvrable suivant. Service disponible dans certaines régions.
- Service 19 : Livraison du colis en 24 heures ouvrables.
- Dans tous les cas, GLS informe les destinataires par e-mail avec les informations détaillées de la commande afin qu'ils puissent la suivre.
Délai de résolution des incidents
- Vous pouvez résoudre vos problèmes jusqu'à 17h00, heure espagnole. Si vous le faites après cette heure et que vous avez programmé une livraison le lendemain, votre commande ne sera malheureusement pas livrée.
- Toutes les solutions soumises le vendredi après 17h seront traitées par GLS le lundi suivant et seront distribuées à partir du mardi.
- Il n'est PAS possible de demander que la commande soit remise en livraison le jour même où l'incident s'est produit.
Appelé avant la livraison
- En règle générale, aucun appel n'est effectué avant la livraison. Il arrive que le livreur contacte le client une fois arrivé à l'adresse indiquée (ou sur le point d'arriver), mais cela dépend largement de son emploi du temps et du volume de livraisons à effectuer dans la journée.
Tentatives de livraison
- Seules deux (2) tentatives de livraison sont effectuées par commande, quelle que soit la raison de l'incident. Si les deux tentatives ont déjà été effectuées et que la commande n'a pas pu être livrée, il est possible de demander une troisième tentative, mais nous ne pouvons pas la garantir, car cela dépend de chaque agence.
Jours et heures de livraison de la commande
- Les livraisons sont effectuées uniquement du lundi au vendredi. Elles ne sont pas effectuées le week-end ni les jours fériés.
- Les horaires de livraison GLS varient selon l'agence, mais sont généralement de 9h à 19h.
Modes de paiement
- Espèces, carte ou Bizum.
Délai de conservation des commandes
- GLS ne conserve les commandes que pendant 10 jours calendaires à compter de leur date de réception. Si la commande n'est pas livrée dans ce délai, elle pourra être retournée à l'entrepôt une fois ce délai écoulé. C'est pourquoi, en cas de problème avec une commande, nous vous recommandons de convenir avec le client d'une nouvelle date de livraison dès que possible afin d'éviter un retour.
Modifier un remboursement de commande
- Si vous devez modifier le remboursement d'une commande déjà confirmée ou en cours, vous devez en informer le service client afin qu'il puisse traiter la commande. Veuillez prévoir de coordonner la prochaine livraison avec le client au moins 48 heures ouvrées à l'avance afin de permettre au transporteur de modifier l'étiquette.
Demande de retrait d'une commande en agence
- Si le client vous indique qu'il souhaite retirer sa commande en agence, vous pouvez vérifier ses informations en accédant au suivi de commande et en cliquant sur le bouton « Retrait en agence ». Si ce bouton n'apparaît pas, vous pouvez consulter le lien suivant : https://gls-group.com/ES/es/buscador-codigos-postales/ . En saisissant le code postal indiqué sur la commande, vous obtiendrez les informations sur l'agence de destination.
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