Conseils pour gérer et résoudre les problèmes GLS

Conseils pour gérer et résoudre les problèmes GLS

Conseils pour la gestion des incidents

📢 Si vous êtes dropshipper et que vous souhaitez gérer efficacement vos problèmes, chez Dropea, nous allons vous donner quelques recommandations qui ont fonctionné pour nous afin que vous puissiez les gérer.

👌 Notre première recommandation est de vérifier les distances de livraison pour vos commandes 🚛. Si la distance est supérieure à 15 kilomètres, vous ne pourrez pas proposer au client un créneau horaire précis 🚩. Dans ce cas, informez-le que la livraison aura lieu tout au long de la journée. Si cela ne lui convient pas, pas de souci : proposez-lui de retirer sa commande à l’agence ou suggérez-lui de fournir une autre adresse de livraison 🏢.

👌 Notre deuxième suggestion concerne les appels clients : lors d'un appel 📞, évitez de commencer par énoncer le motif du problème. Par exemple, si le problème est « Livraison refusée », ⛔ évitez d'informer directement le client que le transporteur vous a notifié le refus. Expliquez-lui plutôt que vous comprenez que la livraison n'a pas pu être effectuée pour une raison quelconque et que vous l'appelez pour organiser la livraison. Cette approche favorisera une communication plus positive avec le client 🥰.

👌 La troisième recommandation est d'être très attentif lorsqu'un client refuse sa commande, quelle qu'en soit la raison. Il est important d'écouter attentivement ses raisons 🙊, car ces informations nous aideront à déterminer s'il est approprié d'offrir une réduction ou s'il est plus efficace de mettre en avant la valeur du produit. Comprendre votre échange avec le client vous permettra de prendre une décision efficace et positive, bénéfique pour vous comme pour lui 💡.

👌 Notre quatrième recommandation est importante pour résoudre les problèmes, comme les adresses incorrectes 📛. Si le client maintient que l'adresse fournie est correcte, nous vous suggérons de toujours lui demander un point de repère, si possible (par exemple : à côté du supermarché Pepita) 🏩. Cette information sera très utile au livreur et permettra une livraison efficace.

Services d'expédition

  1. Service 14 : Livraison urgente de colis avant 14 h le jour ouvrable suivant. Service disponible dans certaines zones.
  2. Service 19 : Livraison de colis sous 24 heures ouvrables.
  3. Dans tous les cas, GLS avise les destinataires par courriel, en leur fournissant des informations détaillées sur leur commande afin qu'ils puissent suivre leur envoi.

Délai limite pour la résolution des problèmes

  1. Vous pouvez signaler tout problème jusqu'à 17h, heure espagnole. Passé ce délai, si votre commande est prévue pour le lendemain, elle ne pourra malheureusement pas être expédiée.
  2. Toutes les solutions que vous fournirez le vendredi après 17h seront traitées par GLS le lundi de la semaine suivante et seront livrées à partir du mardi.
  3. Il n'est PAS possible de demander que la commande soit remise en livraison le jour même de l'incident.

Appels passés avant la livraison

  1. En règle générale, aucun appel n'est passé avant la livraison. Il arrive que le livreur contacte le client une fois arrivé à l'adresse (ou sur le point d'arriver), mais cela dépend principalement de son planning et du nombre de livraisons à effectuer ce jour-là.

tentatives de livraison

  1. Deux (2) tentatives de livraison maximum sont effectuées par commande, quel que soit le motif du problème. Si les deux tentatives ont échoué, une troisième tentative peut être demandée, mais nous ne pouvons la garantir, car elle dépend de chaque transporteur.
  2. Si vous ne souhaitez pas que la deuxième tentative de livraison ait lieu le jour ouvrable suivant, veuillez ne pas résoudre le problème via le panneau Dropea ou le système de suivi GLS, car cela oblige le transporteur à effectuer la livraison le jour suivant (et s'il ne le fait pas, il sera pénalisé). Si vous souhaitez que la deuxième tentative soit effectuée à une autre date, veuillez adresser votre demande directement au service client.

Jours et heures de livraison des commandes

  1. Les livraisons sont effectuées uniquement du lundi au vendredi. Aucune livraison n'est effectuée les week-ends ni les jours fériés.
  2. Les horaires de livraison de GLS dépendent de chaque agence de livraison, mais en général, le service est continu de 9h à 19h.

Modes de paiement

  1. Espèces, carte ou Bizum.

période de conservation des commandes

  1. GLS ne conserve les commandes que pendant 10 jours consécutifs à compter de leur réception. Si la livraison ne peut être effectuée dans ce délai, la commande risque d'être retournée à l'entrepôt. Par conséquent, si une commande présente un problème, nous vous recommandons de convenir d'une nouvelle date de livraison avec le client dans les plus brefs délais, en veillant à ce qu'elle ne dépasse pas 10 jours afin d'éviter le retour.

modification du remboursement de la commande

  1. Si vous devez modifier le remboursement d'une commande présentant actuellement des problèmes, vous devez en informer le service client afin qu'il puisse traiter votre demande. Veuillez également prévoir de reprogrammer la livraison avec le client au moins 48 heures ouvrables à l'avance afin de laisser au transporteur le temps de modifier l'étiquette.
  2. Si vous devez modifier le remboursement d'une commande finalisée, veuillez attendre que le colis soit en cours de livraison et en informer le service client afin qu'il puisse traiter votre demande. Veuillez également convenir d'une nouvelle livraison avec le client au moins 48 heures ouvrables à l'avance afin de laisser au transporteur le temps de modifier l'étiquette.

Demande de retrait d'une commande dans une agence

  1. Si le client indique vouloir retirer sa commande en agence, vous pouvez vérifier les informations de l'agence en accédant au suivi de commande et en cliquant sur le bouton « Retrait en agence ». Si ce bouton n'est pas visible, vous pouvez accéder au lien suivant : https://gls-group.com/ES/es/buscador-codigos-postales/ et saisir le code postal figurant sur la commande pour obtenir les coordonnées de l'agence de destination.

Le client refuse la commande car il souhaite vérifier le contenu du colis avant de payer.

  1. Si le problème vient du fait que le client souhaite inspecter le contenu du colis avant de payer, cela est interdit et vous ne pouvez pas l'autoriser. Si vous l'autorisez et que le client refuse ensuite la commande, le prix du produit vous sera facturé, car le fournisseur n'accepte pas le retour d'un colis dont l'ouverture a été modifiée.

Commandes réacheminées

  1. Lorsqu'une commande GLS indique avoir été réacheminée, vous pouvez vérifier son statut via le lien suivant  : https://gls-group.com/ES/es/recibir-paquetes/seguimiento-envio/ en saisissant le numéro de suivi de la commande (que vous pouvez copier depuis Dropea) et le code postal correct (il est généralement indiqué dans le même rapport d'incident ; s'il n'y figure pas, vous devez le rechercher). Vous obtiendrez ainsi le nouveau lien vous permettant de consulter le statut de la commande.

bouton « Retour à l'origine »

Si vous devez retourner une commande à l'expéditeur (c'est-à-dire si elle a été renvoyée à l'entrepôt parce que le client ne la réceptionne pas), vous pouvez utiliser le bouton « Retour à l'expéditeur » situé dans la fenêtre contextuelle de résolution du problème. Après avoir cliqué sur ce bouton, une fenêtre contextuelle s'ouvrira pour vous permettre de confirmer l'action.


bouton « Retrait en agence »

Si le client souhaite retirer sa commande en agence, vous pouvez utiliser le bouton « Retrait en agence » situé dans la fenêtre contextuelle de résolution du problème. Après avoir cliqué sur ce bouton, une fenêtre contextuelle s'ouvrira pour vous permettre de confirmer l'action.

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