6. Gestiona tus incidencias
1. Accede a la sección de incidencias
2. Verás que hay varias pestañas:
a) En la pestaña "Todas" se muestra la totalidad de incidencias (es la suma de todas las pestañas)
Importante: las únicas pestañas desde las que podrás aportar una solución son: Pdtes. de resolver, Pdtes. de resolver (1er ausente) y Sol. enviadas (las de color amarillo). Así que te recomendamos revisar cada una de ellas a diario.
c) Para ver de qué se trata una incidencia debes hacer click en el botón que lleva una i "Ver incidencia"
d) Una vez dentro podrás observar (tal como lo muestra imagen): el estado/código (ejemplo: NAM), el tipo de incidencia (ejemplo: no acepta mercancía), el motivo (ejemplo: Pedido anulado/Rechazado) las anotaciones del repartidor y la distancia de la oficina de la agencia de transporte respecto de la dirección del cliente. Luego puedes escoger entre dos opciones:
Gestionando con el cliente: esta opción se escoge en caso de que te hayas contactado con tu cliente y no hayas podido dar con él. En este caso, como aún no tienes una solución, marcas esta opción + aceptar y la incidencia seguirá quedando pendiente de resolución para que lo vuelvas a intentar luego.
Aportar solución: si escoges esta opción es porque has logrado contactarte con tu cliente y has llegado a un acuerdo para que ese pedido vuelva a salir a reparto. En ese caso, debes escribir la solución acordada con el cliente el en campo disponible para ello.
Intenta que la solución sea específica y breve, y utilizar un lenguaje cordial. Recuerda que las solicitudes de cambio de reembolso no se gestionan desde aquí, sino que debes solicitarlo al equipo de atención al dropshipper.
Historial de incidencias: aquí podrás observar todo el historial de la incidencia.
f) En la pestaña "Sol. enviadas" se muestran todas las incidencias a las cuales les has aportado una solución en color verde. Las que observes en color amarillo son aquellas que tienen una respuesta de la empresa de reparto a tu solución, por lo que es importante que las revises para dar respuesta en caso de ser necesario.
Referencia de colores en las incidencias:
Vídeo tutorial: ¿cómo gestionar tus incidencias?
Tips para gestionar tus incidencias
Estados de un envío en incidencia
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