Gestion des incidents
📦 Gérez vos incidents
Une bonne gestion des incidents est essentielle pour augmenter votre taux de livraison et garantir que le plus grand nombre possible de commandes parviennent à vos clients.
Accédez à la section Commandes > Incidents (si vous travaillez avec plusieurs pays, n'oubliez pas de sélectionner le pays que vous allez gérer).
📋 Onglets d'incidents
Dans cette section, vous trouverez plusieurs onglets avec différents statuts :
a) 📌 Tous
Cet onglet affiche tous les incidents. Il correspond à la somme de tous les onglets disponibles.
⚠️ Important :
Le seul onglet à partir duquel vous pouvez proposer une solution est :
- En attente de résolution
Nous vous recommandons de le vérifier quotidiennement.
b) 🟠 En attente de résolution
Commandes présentant des problèmes en attente de résolution.
c) 🟣 Solution envoyée
Commandes présentant des problèmes et leurs solutions.
d) 🟢 Pdte. livré
Commandes présentant des problèmes et livrées sans qu'une solution n'ait été proposée.
e) 🔴 Le président a rejeté
Commandes présentant des problèmes et retournées sans qu'une solution n'ait été proposée.
f) 🟣🟢 Solution envoyée et livrée
Commandes présentant des problèmes, solutions proposées et livraison effectuée.
g) 🟣🔴 Solution envoyée refusée
Commandes présentant des problèmes, solutions apportées et retours.
h) 🔘 Retrait à l'agence
Commandes présentant des problèmes et marquées pour retrait en agence.
i) 🔘🟢 Retrait en agence
Commandes présentant des problèmes, marquées pour retrait en agence et qui ont été livrées.
j) 🔘🔴 Retrait en agence refusé
Les commandes qui devaient être retirées à l'agence et qui ont été retournées en raison du dépassement du délai.
🔎 Afficher les détails d'un incident
Pour consulter les informations relatives à un incident, cliquez sur les trois points puis sur « Voir les détails » .
Dans le rapport d'incident, vous pourrez vérifier :
- 📌 Statut ou code de l'incident.
- 📦 Type d'incident.
- 📝 Motif de l'incident.
- 🚚 Remarques du livreur.
- 📍 Distance entre le bureau de l'agence et l'adresse du client.
- 📜 Historique des incidents.
ℹ️ Solutions disponibles
Une fois que vous avez consulté les informations, vous pouvez choisir l'option « Contribuer à une solution » ou fermer la fenêtre contextuelle, cliquer sur les trois points puis sur « Contribuer à une solution » :
💬 Géré par le client
Sélectionnez cette option si vous avez tenté de contacter le client sans obtenir de solution. Le problème restera ouvert afin que vous puissiez y revenir ultérieurement.
🚚 Nouvelle tentative de livraison
Sélectionnez cette option si, après avoir contacté le client, vous avez convenu d'une nouvelle date de livraison. Vous pourrez alors préciser le jour et le créneau horaire.
🏡 Changement d'adresse
Sélectionnez cette option si le client demande que la prochaine tentative soit effectuée à une adresse différente, car vous pouvez modifier les détails.
🏣 Retrait à l'agence
Sélectionnez cette option si le client a indiqué qu'il souhaitait récupérer sa commande à l'agence de destination.
🔁 Demander un remboursement
Sélectionnez cette option si le client a indiqué qu'il ne recevra pas sa commande.
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