Gestion des incidents

📦 Gérez vos incidents

Une bonne gestion des incidents est essentielle pour augmenter votre taux de livraison et garantir que le plus grand nombre possible de commandes parviennent à vos clients.

Accédez à la section Commandes > Incidents (si vous travaillez avec plusieurs pays, n'oubliez pas de sélectionner le pays que vous allez gérer).

📋 Onglets d'incidents

Dans cette section, vous trouverez plusieurs onglets avec différents statuts :

📌 Tout

Cet onglet affiche tous les incidents. Il correspond à la somme de tous les onglets disponibles.

⚠️ Important :

Les seuls onglets à partir desquels vous pouvez proposer une solution sont :

En attente de résolution
1er absent

Nous vous recommandons de le vérifier quotidiennement.

🟠 En attente de résolution

Commandes présentant des problèmes en attente de résolution.

🟡 1er absent

Les commandes ayant fait l'objet d'une première tentative de livraison mais n'ayant pu être livrées seront de nouveau livrées le jour ouvrable suivant. Bien que la résolution de ces problèmes ne soit pas obligatoire, nous vous recommandons d'agir rapidement afin d'améliorer votre taux de livraison.

🟣 Solution envoyée

Commandes présentant des problèmes et leurs solutions.

d) 🟢 Pdte. livré

Commandes présentant des problèmes et livrées sans qu'une solution n'ait été proposée.

e) 🔴 Le président a rejeté

Commandes présentant des problèmes et retournées sans qu'une solution n'ait été proposée.

f) 🟣🟢 Solution envoyée et livrée

Commandes présentant des problèmes, solutions proposées et livraison effectuée.

g) 🟣🔴 Solution envoyée refusée

Commandes présentant des problèmes, solutions apportées et retours.

h) 🔘 Retrait à l'agence

Commandes présentant des problèmes et marquées pour retrait en agence.

i) 🔘🟢 Retrait en agence

Commandes présentant des problèmes, marquées pour retrait en agence et qui ont été livrées.

j) 🔘🔴 Retrait en agence refusé

Les commandes qui devaient être retirées à l'agence et qui ont été retournées en raison du dépassement du délai.

🔎 Afficher les détails d'un incident

Pour consulter les informations relatives à un incident, cliquez sur les trois points puis sur « Voir les détails ».

Dans le rapport d'incident, vous pourrez vérifier :

ℹ️ Numéro de commande
🚛Transporteur
🔎Suivi
📅Date et heure de l'incident
📦 Type d'incident
🚚 Remarques du livreur
📝 État de l'incident
📜 Historique des incidents

ℹ️ Solutions disponibles

Une fois que vous avez consulté les informations, vous pouvez choisir l'option « Contribuer à une solution » ou fermer la fenêtre contextuelle, cliquer sur les trois points puis sur « Contribuer à une solution » :

🚚 CTT

💬 Gestion avec le client

Sélectionnez cette option si vous avez tenté de contacter le client sans obtenir de solution. Le problème restera ouvert afin que vous puissiez y revenir ultérieurement.

🚚 Nouvelle tentative de livraison

Sélectionnez cette option si, après avoir contacté le client, vous avez convenu d'une nouvelle date de livraison. Vous pourrez alors préciser le jour et le créneau horaire.

🏡 Changement d'adresse

Sélectionnez cette option si le client demande que la prochaine tentative soit effectuée à une adresse différente, car vous pouvez modifier les détails.

🏣 Retrait à l'agence

Sélectionnez cette option si le client a indiqué qu'il souhaitait récupérer sa commande à l'agence de destination.

🔁 Demander un remboursement

Sélectionnez cette option si le client a indiqué qu'il ne recevra pas sa commande.

💡 Nous vous recommandons de consulter le manuel de résolution des incidents du CTT.

🚛 GLS

💬 Gestion avec le client

Sélectionnez cette option si vous avez tenté de contacter le client sans obtenir de solution. Le problème restera ouvert afin que vous puissiez y revenir ultérieurement.

✏️ Proposez une solution

Si vous avez réussi à contacter votre client et à convenir d'une nouvelle livraison, vous devez indiquer la solution dans le champ Solution / Observations et cliquer sur « Enregistrer ».

Essayez de formuler une solution précise et concise, et utilisez un langage convivial.
Veuillez noter que les demandes de modification de remboursement ne sont pas traitées ici ; vous devez les adresser à l'équipe d'assistance du fournisseur dropshipping.

🏣 Retrait à l'agence

Sélectionnez cette option si le client a indiqué qu'il souhaitait récupérer sa commande à l'agence de destination.

🔁 Demander un remboursement

Sélectionnez cette option si le client a indiqué qu'il ne recevra pas sa commande.

💡Nous vous recommandons de consulter le manuel de résolution des incidents GLS

🚚 CONSEILS

💬 Gestion avec le client

Sélectionnez cette option si vous avez tenté de contacter le client sans obtenir de solution. Le problème restera ouvert afin que vous puissiez y revenir ultérieurement.

✏️ Proposez une solution

Si vous avez réussi à contacter votre client et à convenir d'une nouvelle livraison, vous devez indiquer la solution dans le champ Solution / Observations et cliquer sur « Enregistrer ».

Essayez de formuler une solution précise et concise, et utilisez un langage convivial.
Veuillez noter que les demandes de modification de remboursement ne sont pas traitées ici ; vous devez les adresser à l'équipe d'assistance du fournisseur dropshipping.

💡 Nous vous recommandons de consulter le manuel de résolution des incidents de TIPSA.