GLS: Manual de Resolução de Incidentes

GLS: Manual de Resolução de Incidentes

Dicas para gerenciar incidentes

📢 Se você é um dropshipper e quer gerenciar seus problemas de forma eficaz, nós da Dropea vamos te dar algumas recomendações que funcionaram para nós, para que você também possa lidar com eles.

👌 Nossa primeira recomendação é verificar as distâncias de entrega dos seus pedidos 🚛. Se a distância for superior a 15 quilômetros, você não poderá oferecer ao cliente um horário de entrega específico 🚩. Nesses casos, você deve informar ao cliente que o pedido será entregue ao longo do dia. Se o cliente não aceitar, não se preocupe, você pode oferecer a opção de retirar o pedido na agência ou sugerir que ele forneça um endereço de entrega alternativo 🏢.

👌 A segunda sugestão que gostaríamos de oferecer é que, quando estiver em uma ligação 📞 com um cliente, não comece dizendo o motivo do problema. Por exemplo, se o problema for "Entrega recusada", ⛔ evite informar diretamente ao cliente que a transportadora notificou a recusa. Em vez disso, explique que você entende que a entrega não pôde ser concluída por algum motivo e que está ligando para coordenar a entrega. Essa abordagem levará a uma comunicação mais positiva com o cliente 🥰.

👌 A terceira recomendação é prestar muita atenção quando um cliente decide rejeitar o pedido, independentemente do motivo. É importante ouvir atentamente as razões do cliente 🙊, pois essa informação nos ajudará a determinar se é apropriado oferecer um desconto ou se é mais eficaz destacar o valor do produto. Compreender a conversa com o cliente permitirá que você tome uma decisão eficaz e positiva para ambos 💡.

👌 Nossa quarta recomendação é importante para resolver problemas como endereços incorretos 📛. Se o cliente insistir que o endereço fornecido está correto, sugerimos que sempre peça um ponto de referência, se possível (por exemplo: próximo ao supermercado Pepita) 🏩. Essa informação será muito útil para o entregador, garantindo uma entrega eficiente do pedido.

Serviços de envio

  1. Entrega em 14 horas: Entrega urgente de encomendas antes das 14h do próximo dia útil. Serviço disponível em áreas específicas.
  2. Entrega em 24 horas: Entrega da encomenda em até 24 horas úteis.
  3. Em todos os casos, a GLS notifica os destinatários por e-mail, fornecendo informações detalhadas sobre o pedido para que possam rastrear a entrega.

Horário limite

  1. Você pode resolver problemas até às 17h (horário da Espanha). Se o fizer após esse horário e a entrega estiver agendada para o dia seguinte, infelizmente, o pedido NÃO será enviado.
  2. Todas as soluções que você fornecer às sextas-feiras após as 17h serão processadas pela GLS na segunda-feira da semana seguinte e serão entregues a partir de terça-feira.
  3. Não é possível solicitar que o pedido seja recolocado em entrega no mesmo dia em que o incidente ocorreu.

Contato com o cliente

  1. Geralmente, não são feitas ligações antes da entrega. Ocasionalmente, o entregador pode entrar em contato com o cliente quando estiver no endereço (ou prestes a chegar), mas isso depende muito da agenda do entregador e do volume de entregas a serem feitas naquele dia.

Tentativas de entrega

  1. Serão feitas até duas (2) tentativas de entrega por pedido, caso a primeira tentativa de entrega não seja bem-sucedida. Se ambas as tentativas tiverem sido feitas e o pedido não puder ser entregue, uma terceira tentativa poderá ser solicitada, mas não podemos garantir que será realizada, uma vez que isso depende de cada transportadora.
  2. Se o pedido for rejeitado na primeira tentativa de entrega, não será enviado novamente. Nesses casos, a solução deve incluir uma justificativa para solicitar uma nova entrega ou fornecer evidências de que o cliente realmente deseja recebê-lo.
  3. Se você não deseja que a segunda tentativa de entrega seja feita no próximo dia útil, não resolva o problema pelo painel da Dropea ou pelo sistema de rastreamento da GLS, pois isso obriga a transportadora a entregar no dia seguinte (e, caso não o faça, será penalizada). Em vez disso, se precisar que a segunda tentativa seja feita em uma data diferente, envie sua solicitação diretamente para a equipe de atendimento ao cliente.

Dias e horários de entrega

  1. As entregas são feitas somente de segunda a sexta-feira. Não há entregas nos fins de semana ou feriados.
  2. Os horários de entrega da GLS variam de acordo com a transportadora, mas geralmente são contínuos, das 9h às 19h.

Métodos de pagamento

  1. Dinheiro, cartão ou Bizum.

Período de devolução

  1. A GLS retém os pedidos por apenas 10 dias consecutivos a partir da data de recebimento. Se um pedido não puder ser entregue dentro desse prazo, corre o risco de ser devolvido ao armazém. Portanto, recomendamos que, caso haja algum problema com um pedido, você tente combinar uma nova data de entrega com o cliente o mais breve possível, garantindo que ela esteja dentro do período de 10 dias para evitar a devolução.

Modificação de reembolso

  1. Caso precise modificar o reembolso de um pedido que esteja apresentando problemas, notifique a equipe de atendimento ao cliente para que eles possam processá-lo. Lembre-se de combinar a próxima entrega com o cliente com pelo menos 48 horas úteis de antecedência para que a transportadora tenha tempo de alterar a etiqueta.
  2. Caso precise modificar o reembolso de um pedido já concluído, aguarde até que ele esteja em trânsito e notifique a equipe de atendimento ao cliente para que possam processá-lo. Por favor, combine a próxima entrega com o cliente com pelo menos 48 horas úteis de antecedência para que a transportadora tenha tempo de alterar a etiqueta de envio.

Solicitação para retirar um pedido em uma agência.

  1. Se o cliente indicar que deseja retirar o pedido na agência, você pode verificar as informações da agência acessando o rastreamento do pedido e clicando no botão "Retirar na Agência". Caso esse botão não esteja visível, você pode acessar o seguinte link: https://gls-group.com/ES/es/buscador-codigos-postales/ e inserir o CEP que consta no pedido para obter os dados da agência de destino.

Incidente de rejeição devido a pedido de abertura da embalagem

  1. Se o motivo da reclamação for que o cliente deseja inspecionar o conteúdo da embalagem antes de pagar, isso NÃO é permitido e você não pode autorizar. Caso permita e o cliente recuse o pedido, você será cobrado pelo valor do produto, pois o fornecedor não aceita a devolução de embalagens violadas.

Pedidos redirecionados

  1. Se o problema for "MAL DOCUMENTADO", significa que o código postal do pedido estava incorreto e ele foi entregue à agência errada. Normalmente, você será notificado de que o pedido foi redirecionado para a agência correta para entrega. Nesses casos, você não precisa fazer nada, pois a GLS redireciona o pedido automaticamente.
  2. Sempre que um pedido da GLS indicar que foi redirecionado, você pode verificar o status dele no seguinte link https://gls-group.com/ES/es/recibir-paquetes/seguimiento-envio/ , inserindo o número de rastreamento do pedido (você pode copiá-lo do Dropea) e o CEP correto (geralmente indicado no mesmo relatório de ocorrência; caso não esteja lá, você deverá procurá-lo). O link exibirá o novo endereço onde você poderá visualizar o status do pedido.

Botão "Retornar à origem"

  1. Se precisar devolver um pedido à origem, ou seja, devolvê-lo ao armazém porque o cliente não o receberá, você pode usar o botão "Devolver à Origem" localizado na janela pop-up de resolução de problemas. Após clicar no botão, uma janela pop-up será aberta para que você confirme a ação.


Botão "Retirar na agência"

  1. Se o cliente solicitar a retirada do pedido em uma agência, você pode usar o botão "Retirar na agência" localizado na janela pop-up de resolução do problema. Após clicar no botão, uma janela pop-up será aberta para que você confirme a ação.

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