CTT : Manuel de résolution des incidents

CTT : Manuel de résolution des incidents

Conseils pour la gestion des incidents

📢 Si vous êtes dropshipper et que vous souhaitez gérer efficacement vos problèmes, chez Dropea, nous allons vous donner quelques recommandations qui ont fonctionné pour nous afin que vous puissiez les gérer.

👌 Notre première recommandation est de vérifier les distances de livraison pour vos commandes 🚛. Si la distance est supérieure à 15 kilomètres, vous ne pourrez pas proposer au client un créneau horaire précis 🚩. Dans ce cas, informez-le que la livraison aura lieu tout au long de la journée. Si cela ne lui convient pas, pas de souci : proposez-lui de retirer sa commande à l’agence ou suggérez-lui de fournir une autre adresse de livraison 🏢.

👌 Notre deuxième suggestion concerne les appels clients : lors d'un appel 📞, évitez de commencer par énoncer le motif du problème. Par exemple, si le problème est « Livraison refusée », ⛔ évitez d'informer directement le client que le transporteur vous a notifié le refus. Expliquez-lui plutôt que vous comprenez que la livraison n'a pas pu être effectuée pour une raison quelconque et que vous l'appelez pour organiser la livraison. Cette approche favorisera une communication plus positive avec le client 🥰.

👌 La troisième recommandation est d'être très attentif lorsqu'un client refuse sa commande, quelle qu'en soit la raison. Il est important d'écouter attentivement ses raisons 🙊, car ces informations nous aideront à déterminer s'il est approprié d'offrir une réduction ou s'il est plus efficace de mettre en avant la valeur du produit. Comprendre votre échange avec le client vous permettra de prendre une décision efficace et positive, bénéfique pour vous comme pour lui 💡.

👌 Notre quatrième recommandation est importante pour résoudre les problèmes, comme les adresses incorrectes 📛. Si le client maintient que l'adresse fournie est correcte, nous vous suggérons de toujours lui demander un point de repère, si possible (par exemple : à côté du supermarché Pepita) 🏩. Cette information sera très utile au livreur et permettra une livraison efficace.

Tentatives et horaires de livraison

  1. Du lundi au vendredi de 9h à 19h.
  2. Deux tentatives de livraison seront effectuées.
  3. Si le colis n'a pas pu être livré lors de la première tentative en raison de l'absence du destinataire, une seconde tentative sera effectuée le jour ouvrable suivant.
  4. Si le colis n'a pas pu être livré lors de la deuxième tentative en raison de l'absence du destinataire, il sera conservé dans un point de collecte CTT pendant 5 jours ouvrables.
  5. Il est possible de contacter le destinataire par téléphone, et celui-ci peut demander, lors de la première tentative de livraison, que l'envoi soit acheminé vers un point CTT, disposant de 5 jours ouvrables pour le récupérer à ce point.
  6. Si le destinataire refuse la livraison lors de la première ou de la deuxième tentative, le colis sera automatiquement retourné.
  7. Si le destinataire refuse la livraison lors de la première tentative, aucune seconde tentative ne sera effectuée et le colis sera directement retourné.

Période de retour

  1. Lorsqu'un envoi est signalé à un point CTT, le délai maximal autorisé pour récupérer le colis est de 5 jours.

Contact client

  1. Le destinataire reçoit une notification par SMS ou par e-mail lorsque la commande est sur le point d'être livrée.

Modification du remboursement

  1. Seule une annulation avec remboursement est possible. Il n'est pas possible de modifier les montants facturés en raison des remises appliquées une fois l'envoi effectué.
  2. Ces demandes sont soumises à des conditions de faisabilité opérationnelle et ne sont pas garanties.

demande de recouvrement de l'agence

  1. Idéalement, la demande devrait être faite au plus tôt afin d'augmenter les chances que la modification soit prise en compte. Veuillez toutefois noter qu'après deux échecs de livraison, l'envoi sera automatiquement redirigé vers le point relais CTT le plus proche de l'adresse de destination.
  2. Le destinataire peut également donner cette instruction lors de l'appel téléphonique effectué par le livreur au moment de la livraison, en indiquant explicitement le point CTT où il souhaite récupérer le colis.

Modes de paiement

  1. Espèces ou carte de débit nationale sans contact.

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